早上7點45分，梧桐掩映的瑞金二路的這一段已很擁堵，瑞金醫(yī)院門診大廳里人聲鼎沸，電子顯示屏上滾動著掛號情況，不少專家門診已用紅字顯示“滿”、“滿”、“滿”……仁濟醫(yī)院放射科醫(yī)生翁一鳴和4名同事在這兒匯合，都穿著“便衣”。他們要在這家上海門診量數(shù)一數(shù)二的三甲醫(yī)院“當(dāng)一天患者”，或自己看病，或陪家人、親友看病，轉(zhuǎn)換角色觀察醫(yī)患關(guān)系。

    排著隊，開始想病人的“不容易”

    7點55分，門診掛號臺前不出所料地排著長隊。蔡佳翊和她陪去看病的陸伯伯眼看就快排到了，不料電腦死機……必須到隔壁隊伍的尾巴上重新排起。

    ”人太多，死機也正常。“蔡佳翊是仁濟醫(yī)院血液科住院醫(yī)生，對排隊的”盛況“習(xí)以為常。”我家里人很少去三級醫(yī)院看病，小毛病就去家附近的醫(yī)院，那兒病人少，醫(yī)生看得仔細(xì)，相互溝通也多。

    “像你這樣想的人可不多！再說，有不少病人還不能不去三級醫(yī)院。”她的同事蔡懿婷說起自己坐診時遇到的情況：許多糖尿病人服用國產(chǎn)藥二甲雙胍，可總有些病人對它不敏感，不得不吃進口藥（也進了醫(yī)保），但這藥在三級醫(yī)院才配得到。“三級醫(yī)院藥品種類齊全，讓病人就近分流去社區(qū)醫(yī)院，可人家配不到藥怎么辦？”站在長長的隊伍里，醫(yī)生開始想病人的“不容易”。

    別的排隊病友聽見，也加入討論。一位女病人說：“有病還是要到三級醫(yī)院看，小醫(yī)院騙人騙錢！”她說有個親戚在“小醫(yī)院”看病，花了幾千元還不見好轉(zhuǎn)，跑到大醫(yī)院一看，很快好了……“還是大醫(yī)院正規(guī)！”這說法在隊伍里贏得一片共鳴。“您的親戚病好了，也可能是自然的病程發(fā)展……而且，我覺得社區(qū)醫(yī)院不會一心想賺錢。”蔡懿婷想做點解釋工作，不過說著說著拐了彎：“普通的病毒性感冒沒必要用藥，讓病人多喝開水就行，可許多社區(qū)醫(yī)生還是會開抗生素，擔(dān)心萬一是細(xì)菌性感冒給看漏了。”她后來跟記者解釋，她是想說，應(yīng)該加強社區(qū)醫(yī)生培訓(xùn)，幫他們提高治療水平，這樣才會有越來越多患者愿意“就近分流”。

    “大小醫(yī)院優(yōu)劣”的討論沒來得及展開，隊伍旁有人喊話：“有醫(yī)?？ǖ牟∪?，可以用自助掛號機，這邊快！”轉(zhuǎn)頭一看，原來是醫(yī)院志愿者，一群來自附近街道的熱心人－－為緩解排隊難，他們每天早上來瑞金醫(yī)院服務(wù)，指導(dǎo)病家使用自助掛號機。記者注意到，去那邊排隊，5分鐘不到就能掛上號。

    一部分病人分流出去后，黑壓壓的隊伍里剩下的就都是外地病人了。他們沒有上海的醫(yī)保卡，每人捧著一大摞檢查報告，一臉疲憊。

    “商場式”人行電梯不適合醫(yī)院

    轉(zhuǎn)換角色打量醫(yī)院，醫(yī)生們有不少新發(fā)現(xiàn)。

    翁一鳴去皮膚科看病，在不同診室間跑過幾趟，感覺“標(biāo)識系統(tǒng)”有待完善－－設(shè)計者大概沒有考慮過：大部分人很少去醫(yī)院，陌生地方的標(biāo)識系統(tǒng)如果不好懂，就如同走迷宮，“連我這樣每天在醫(yī)院待著的人都弄不大清楚！”據(jù)說，國內(nèi)一些城市新建成了機場、車站，會找一批普通市民去測試標(biāo)識系統(tǒng)，只有這些對“地形”完全陌生的人能順利而快速地走到預(yù)設(shè)地點，才算過關(guān)。也許醫(yī)院也該這么測試一回、整改一下。

    人行電梯的設(shè)置，問題更大。“我們的這些電梯集中在一處，呈剪刀狀交叉，像商場那樣。若要從2樓到3樓，先要在2樓大廳里走一段路，確實沒為身體虛弱的病人考慮周全。我們想過彌補，但在樓內(nèi)改動電梯位置是不可能的；想在大樓外加裝垂直觀光電梯，又發(fā)現(xiàn)外墻承載力不足……這個設(shè)計疏漏，看來要在今后再新建工程時吸取教訓(xùn)了。

    瑞金醫(yī)院宣傳科負(fù)責(zé)人、普外科醫(yī)生蔡偉對”啄木鳥“的意見坦然接受。

    在三級醫(yī)院，醫(yī)生每天與”高精尖“打交道，但自己一體驗，卻意外感受到了先進設(shè)施和新流程給病人帶來的困擾。去皮膚科看病的翁一鳴，掛號、候診、交費都挺順利，取藥卻費了些周折，”我不知道電腦系統(tǒng)已經(jīng)直接把我的信息傳到藥房，我只要等著叫號就行，不需要自己去遞單子。一開始我沒搞明白，問了幾個人……“當(dāng)新流程跟病人依據(jù)生活經(jīng)驗的”想當(dāng)然“不一致時，需要溝通，是不是該在藥房那兒放塊提示牌？

    醫(yī)療不斷”出新“，要幫病人善用

    蔡佳翊不太順利。由于看的是瑞金醫(yī)院的”王牌“之一——內(nèi)分泌科，她和陪去的病人陷入了漫長等待：8點半拿到”159號“掛號單，跑到5樓一問，才叫到”24號“。

    此時有5個醫(yī)生坐診，但2個只看”專病門診“，掛普通門診的他們只能排余下3個醫(yī)生的隊。10點多，當(dāng)叫到”110號“時，一個普通門診的醫(yī)生”撤了“，叫號速度又慢下來。

    ”醫(yī)生可能被叫去病房，也可能去了手術(shù)室或?qū)嶒炇摇?ldquo;蔡懿婷想起自己：有時看門診，心理也惦記著實驗室，”正做著的實驗就快出結(jié)果了，必須準(zhǔn)時去把機器關(guān)掉或拉單子，否則搞了幾個月的實驗可能白做。“她感慨：”又要忙臨床，又要忙科研，醫(yī)生也很難。醫(yī)院里病人越來越多、床位越來越多、手術(shù)越來越多，醫(yī)生肯定越來越忙——但醫(yī)生的本職不就是看病么？“由于內(nèi)分泌科等候時間長，有病友嘀咕是不是”重復(fù)檢查“導(dǎo)致前頭的病人多次排隊、檢查、付費，拉長了就診時間。

    ”醫(yī)生不可能重復(fù)檢查——現(xiàn)在是‘醫(yī)保預(yù)付制’，多做了檢查，費用超過醫(yī)保額度，超額部分是要醫(yī)院自己掏錢的。其實醫(yī)生更愿意病人在別的醫(yī)院把檢查都做了。讓做檢查，一定是必須要做。感冒病人，為什么讓去驗血？這是為了搞清是細(xì)菌性還是病毒性感冒；如果是細(xì)菌性的，又要鑒別是什么類型的細(xì)菌，這才能使用對路的抗生素，而不濫用抗生素。“體驗觀察了一上午，蔡懿婷發(fā)現(xiàn)，十多年間醫(yī)學(xué)理念不斷變化，”循證醫(yī)學(xué)“日益成為主流（強調(diào)所有臨床治療都要依憑”證據(jù)“，而不能單靠經(jīng)驗），而好多病人還不了解或難以理解。

    臨近中午，5個醫(yī)生又碰到一起。這時瑞金醫(yī)院門診大廳聚集的人群已開始散去，不過仁濟醫(yī)院老年科醫(yī)生李雯妮注意到，自助掛號機那兒還聚著不少患者，有老人也有年輕人，他們吃力地摸索著使用方法。

    ”或許自助掛號機是一個象征。醫(yī)學(xué)理念、醫(yī)學(xué)技術(shù)都在進步，我們變得越來越先進，但病人一時跟不上，比如不理解循證醫(yī)學(xué)、不理解為什么感冒也要做幾次檢查……我們要幫助病人多了解新的醫(yī)療環(huán)境、新的理念和技術(shù)，就像幫助他們學(xué)會用自助掛號機那樣。不然好的技術(shù)，可能發(fā)揮不了效用；好的理念，反而會引起誤解……“有位醫(yī)生說。