資訊|論壇|病例

搜索

首頁 醫(yī)學(xué)論壇 專業(yè)文章 醫(yī)學(xué)進(jìn)展 簽約作者 病例中心 快問診所 愛醫(yī)培訓(xùn) 醫(yī)學(xué)考試 在線題庫 醫(yī)學(xué)會(huì)議

您所在的位置:首頁 > 資訊頭條 > 患者一投訴,醫(yī)生就挨罰?國家發(fā)文!患者投訴將納入定期考核,與聘任、晉升、評(píng)優(yōu)、績(jī)效掛鉤

患者一投訴,醫(yī)生就挨罰?國家發(fā)文!患者投訴將納入定期考核,與聘任、晉升、評(píng)優(yōu)、績(jī)效掛鉤

2024-04-09 08:42 閱讀:2790 來源:見文末 作者:醫(yī)**漫 責(zé)任編輯:醫(yī)路漫漫
[導(dǎo)讀] 投訴合理使用,會(huì)給患者造福,但投訴任性,必給醫(yī)護(hù)帶來災(zāi)難。

3月26日,國家衛(wèi)健委等三部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》, 將醫(yī)院投訴管理問題,再次高舉起來。


據(jù)悉《通知》以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為模版, 提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平,推行接訴即辦模式,將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)為目標(biāo)。

《通知》強(qiáng)調(diào)六點(diǎn)要求:

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制,要完善投訴管理組織框架,設(shè)置三級(jí)投訴管理機(jī)制;

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化投訴接待場(chǎng)所,明確人員崗位和安全防范要求

3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷,改善醫(yī)患溝通,從源頭減少醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系;

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要暢通投訴渠道,方便患者表達(dá)訴求,強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制;

5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要規(guī)范投訴接待,明確接待要求和情況核實(shí);

6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間,開展投訴原因分析處理。

7、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào),將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù),將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績(jī)效考核的重要依據(jù)

投訴合理使用,會(huì)給患者造福,但投訴任性,必給醫(yī)護(hù)帶來災(zāi)難。

現(xiàn)實(shí)中,很多患者的投訴,不說是蠻橫無理吧,至少也是毫不講理,毫無道理!比如,下面視頻這種情況:

為什么近些年,患者投訴事件越來越多,原因在哪里?

就是給患者慣的!

慣的不成樣子!

只要主觀上不滿意,一投訴,處理上,不管三七二十一,都會(huì)三下五除二的拿醫(yī)務(wù)人員開刀。

這一塊,即便不是矯枉過正,也是過猶不及。

現(xiàn)在有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象,不管醫(yī)務(wù)人員是否對(duì)錯(cuò),也不管病人是否對(duì)錯(cuò),只要患方一投訴,衛(wèi)健委或醫(yī)院馬上嚴(yán)查,首先查醫(yī)務(wù)人員是否違規(guī),如果是對(duì)的,那就是一個(gè)無言的結(jié)局,偃旗息鼓,沒人發(fā)表任何言論,哪怕是安慰?jī)删涠紱]有。倘若查實(shí)醫(yī)務(wù)人員存在一點(diǎn)點(diǎn)違規(guī),必則上綱上線的處理他們。

正是這種太隨意的投訴,這種無責(zé)也要自罰三杯的處理,不僅讓醫(yī)務(wù)人員職業(yè)自豪感盡失,還造成無厘頭的奇葩投訴越來越多

曾經(jīng),有個(gè)家屬總是在3人間的病房抽煙,護(hù)士不讓抽,它就打12345,說xx醫(yī)院xx科xx護(hù)士態(tài)度惡劣,然后護(hù)理部就把當(dāng)事人叫去過堂。直到一個(gè)新入院病號(hào)的兒子不慣著他,他一點(diǎn)火就給奪下來,摁墻上破口大罵,那人見對(duì)方五大三粗的也不敢惹,就又打12345投訴,說堂堂三甲醫(yī)院什么治安,黑社會(huì)橫行,官匪一家親。結(jié)果惹怒了醫(yī)院保衛(wèi)處那些人,他們可沒那么好欺負(fù),收集好證據(jù),直奔那家伙單位紀(jì)委,當(dāng)著他領(lǐng)導(dǎo)的面打12345,還找了報(bào)社電視臺(tái)的朋友,那孫子才屁顛屁顛地打12345,澄清撤回。

你說這叫什么事!

依規(guī)依法公正處理每一起患方舉報(bào)沒問題,該糾正個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)誤理所應(yīng)當(dāng),但該保護(hù)的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)熱心也必須保護(hù),不能讓舉報(bào)成為沖擊醫(yī)者職業(yè)良心和公正處理的決定性壓力,更不能只要一投訴就是醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò),不問青紅皂白的先讓他們滾個(gè)釘板,有理無理先打幾板子再說。

世上本無好人和壞人,只有人做的好事和壞事。實(shí)際上,就目前的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患比例和醫(yī)患矛盾而言,即便醫(yī)務(wù)人員委曲求全的一味滿足患者,也無法讓所有患者都能滿意。

不客氣的說,我們現(xiàn)在一些醫(yī)院的管理者,他們最用心的,不是捍衛(wèi)醫(yī)務(wù)人員的利益,而是醉心于各種鉆營(yíng),至于基層醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,在他們眼中并無足輕重。

最近,某家醫(yī)院規(guī)定:不論何人不論任何原因任何事情在任何地點(diǎn)受到投訴的,不分緣由,不接受申辯,一律給予扣罰500元/每次。年內(nèi)被投訴一次的取消本年度評(píng)優(yōu)評(píng)先及晉升資格;被投訴2次及以上的本年度考核不稱職。兩個(gè)不論,三個(gè)任何,一個(gè)不分,一個(gè)不接受,一個(gè)一律,歸納起來就是一個(gè)詞:患者至上。

可想而知,如此之下,醫(yī)務(wù)人員怎么會(huì)贏得患者的尊重?

醫(yī)務(wù)人員身份特殊,道德上被人高標(biāo),生活上被人低標(biāo)。這個(gè)職業(yè),終其一生都要謹(jǐn)小慎微,如履薄冰,一言一行,都可能被人極度放大,過度解讀。

醫(yī)療界流傳的“55387”定律,即,一個(gè)醫(yī)生的成功,55%靠人際關(guān)系,38%靠溝通能力,7%靠專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。

同意這個(gè)觀點(diǎn)的多數(shù)是醫(yī)務(wù)人員,而醫(yī)療外的人,更多的認(rèn)為最重要的肯定是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。診治疾病,醫(yī)生眼里的成功,和病人眼里的成功,如果失去了有效溝通,有時(shí)候會(huì)有很大差異。我們可以把思維散發(fā)出去仔細(xì)思考一下,我們說一個(gè)醫(yī)生水平高,是他本身的技術(shù)水平高,還是病人眼里他的技術(shù)水平高呢??jī)烧呖偸且恢碌膯幔康珜?duì)于一個(gè)醫(yī)生的評(píng)價(jià),如果投訴率占據(jù)很高的權(quán)重,那會(huì)不會(huì)失真?

醫(yī)生是人不是神,投訴也好,監(jiān)督也罷,要符合客觀實(shí)際,別把過多的道德期待,強(qiáng)加到醫(yī)生身上。

對(duì)醫(yī)務(wù)人員多一些理解,多一些包容,多一些信任,讓他們的職業(yè)生涯,不僅僅只有質(zhì)疑的聲音,也有鼓勵(lì)和安慰,這不僅是醫(yī)者之幸,更是患者之福。

來 源 | 老葉說醫(yī)
版權(quán)歸原作者所有,愛愛醫(yī)已獲授權(quán)轉(zhuǎn)載此文


分享到:
  版權(quán)聲明:

  本站所注明來源為"愛愛醫(yī)"的文章,版權(quán)歸作者與本站共同所有,非經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載。

  本站所有轉(zhuǎn)載文章系出于傳遞更多信息之目的,且明確注明來源和作者,不希望被轉(zhuǎn)載的媒體或個(gè)人可與我們

  聯(lián)系z(mì)lzs@120.net,我們將立即進(jìn)行刪除處理

意見反饋 關(guān)于我們 隱私保護(hù) 版權(quán)聲明 友情鏈接 聯(lián)系我們

Copyright 2002-2024 Iiyi.Com All Rights Reserved