公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護士技術水平”。

近期，深圳市衛(wèi)生健康委發(fā)布了《關于2021年度我市醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度調查監(jiān)測結果的通報》（以下簡稱《通報》），旨在持續(xù)提升我市各級醫(yī)院醫(yī)療服務質量，增強醫(yī)院核心競爭力。

《通報》指出，2021年全年，深圳市對參與滿意度調查的143家醫(yī)院（含67家公立醫(yī)院，76家非公立醫(yī)院，不含各類慢性病防治機構）共計128.08萬門診、住院患者或兒童患者監(jiān)護人，通過短信等方式，進行了醫(yī)院就診滿意度評價調查。其中，門診患者占54.6%，住院患者占45.4%。短信回復人數25.27萬人，回復率為19.7%。

評價結果顯示，這些醫(yī)院整體滿意度評分87.44分，比上一年度下降了0.7分。其中，公立醫(yī)院滿意度評分88.37分，低于上一年度的88.96分；非公立醫(yī)院滿意度評分83.78分，與上一年度持平；但是醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評分74.64分，滿意率79.3%。

公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護士技術水平”。

主要變化：相比2020年，2021年各影響因素的不滿意率略有上升，其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“交通與停車”，而“環(huán)境與設施”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“醫(yī)務人員服務態(tài)度”、“醫(yī)生、護士技術水平”的不滿意率有所上升。

一、全市醫(yī)院測評及排名情況

醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度包括門診和住院患者滿意度，主要采用短信調查的方式了解患者就醫(yī)過程中的真實感受。截至2021年12月31日，市健研數管中心按比例隨機抽取128.08萬名患者（或兒童、精神患者的監(jiān)護人，下同）并發(fā)送了調查短信，其中門診患者占54.6%，住院患者占45.4%。短信回復人數25.27萬人，回復率為19.7%。

評價結果：整體滿意度評分87.44分，比上一年度下降了0.7分。其中，門診患者滿意度評分86.85分，滿意率92.6%；住院患者滿意度評分88.03分，滿意率95.3%；住院患者滿意度評價高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評分88.37分，低于上一年度的88.96分；非公立醫(yī)院滿意度評分83.78分，與上一年度持平（附件2）。醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評分74.64分，滿意率79.3%；滿意度和滿意率整體偏低，亟待加強。

（一）全市公立醫(yī)院分類排名情況。

三級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院深圳醫(yī)院（91.84分）、深圳市龍崗區(qū)耳鼻咽喉醫(yī)院（90.98分）、中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院深圳醫(yī)院（90.79分）；后三名的醫(yī)院分別是：深圳市寶安區(qū)中心醫(yī)院（85.41分）、深圳市婦幼保健院（85.83分）、深圳市寶安區(qū)松崗人民醫(yī)院（85.95分）（見附件4）。

二級、一級及未定級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳市光明區(qū)婦幼保健院（94.86分）、深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院（94.62分）、深圳市中醫(yī)肛腸醫(yī)院（福田）（93.77分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院（84.62分）、深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院（85.44分）、深圳市坪山區(qū)婦幼保健院（85.77分）（見附件5）。

（二）全市非公立醫(yī)院分類排名情況。

三級非公立醫(yī)院（共6家醫(yī)院）滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳華廈眼科醫(yī)院（90.54分）、深圳遠東婦產醫(yī)院（89.25分）、深圳愛爾眼科醫(yī)院（88.64分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳華僑醫(yī)院（81.24分）、深圳龍城醫(yī)院（82.19分）、深圳恒生醫(yī)院（84.60分）（見附件6）。

二級、一級及未定級非公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳歡樂口腔醫(yī)院（94.69分）、深圳和美婦兒科醫(yī)院（94.16分）、深圳漢喜心血管病醫(yī)院（93.85分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳鵬程醫(yī)院（55.37分）、深圳遠大肛腸醫(yī)院（66.33分）、深圳怡康婦產醫(yī)院（71.28分）（見附件7）。

全市醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度排名前三名的分別是：深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（79.64分）、深圳富華醫(yī)療美容醫(yī)院（79.21分）、深圳鵬愛悅心醫(yī)療美容醫(yī)院（77.45分）；后三名的醫(yī)院是：深圳陽光醫(yī)療美容醫(yī)院（64.71分）、深圳希思醫(yī)療美容醫(yī)院（67.99分）、深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（68.65分）。（見附件8）

二、各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門滿意度考核排名情況

2021年度各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門考核情況中，滿意度排名前三名的是：大鵬新區(qū)教育和衛(wèi)生健康局（91.39分）、福田區(qū)衛(wèi)生健康局（90.56分）、羅湖區(qū)衛(wèi)生健康局（90.42分）（見附件3）。

三、患者就醫(yī)不滿意原因排序分析

為深入了解患者對醫(yī)院不滿意的原因，對所有回復調查短信的25.27萬名患者進行第二次短信調查，共有12.34萬名患者通過手機短信回復了不滿意原因調查，其中公立醫(yī)院就診患者占84.5%，非公立醫(yī)院就診患者占15.5%?；颊咦畈粷M意的是“交通與停車”，其他因素依次為“醫(yī)務人員服務態(tài)度”“醫(yī)生、護士技術水平”“醫(yī)院環(huán)境與設施”“排隊時間”“醫(yī)院信息公開”“投訴處理”“隱私保護”。（見附件10）

公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護士技術水平”。

主要變化：相比2020年，2021年各影響因素的不滿意率略有上升，其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“交通與停車”，而“環(huán)境與設施”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“醫(yī)務人員服務態(tài)度”、“醫(yī)生、護士技術水平”的不滿意率有所上升。

四、全年患者滿意度調查薄弱環(huán)節(jié)分析

患者滿意度是評價醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務質量和服務水平的重要標尺，也是醫(yī)院績效考核、醫(yī)院高質量發(fā)展指標體系中的重要指標。通過對患者滿意度進行測評分析，可以及時發(fā)現醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素。

（一）在門診患者滿意度方面，患者對醫(yī)院注射前核對姓名、發(fā)藥時核對姓名、看病前核對姓名等十分重視而且滿意度很高，但門診患者滿意度（86.85分）、滿意率（92.6%）均低于住院患者滿意度（88.03分）、滿意率（95.3%），醫(yī)院需進一步改善的方面：一是醫(yī)師的服務態(tài)度需進一步改善，藥師需進一步加強對藥物的使用方式以及注意事項的講解。二是號源組織、預約掛號、候診排隊等流程仍需運用信息技術不斷優(yōu)化。三是在環(huán)境設施方面，醫(yī)院需進一步拓展人性化服務，提供輪椅及推車服務，設置環(huán)境布局圖示、出診醫(yī)師介紹、候診區(qū)健康宣教等，不斷提高醫(yī)護人員工作效率及門診整體服務水平。

（二）住院患者滿意度方面，患者對醫(yī)生禮貌與尊重、護士禮貌與尊重、護士解釋告知等患者十分重視而且滿意度很高。但醫(yī)務人員的服務態(tài)度、診療過程與溝通，醫(yī)生詢問病史的仔細程度、護士的關心程度、醫(yī)生解釋事務的主動性是造成住院患者不滿意的主要原因，醫(yī)院需進一步改善的方面：一是醫(yī)護人員要進一步提高診療服務的主動性、做好疾病診斷和診療方案的溝通解釋，強化精神、情感方面的人文關懷，提供有“溫度”的醫(yī)療服務。二是環(huán)境設施、等候時間仍是醫(yī)院服務中的薄弱環(huán)節(jié)，患者滿意程度較低，醫(yī)院應進一步提升病房及周圍環(huán)境的安靜程度、病房及衛(wèi)浴設備的干凈程度、醫(yī)院工作人員應更加及時、適當地處理患者抱怨的事項，不斷提升患者滿意度。

來源 | 深圳市衛(wèi)健委

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