醫(yī)學的最終目的是要提高人類的健康。在現(xiàn)有的模式下，不僅要治好患者的病，也要在治病過程中，給患者一個良好的享受。過程體驗更值得我們注意。如何讓整個醫(yī)療程序中最重要的患者看病更舒暢？如何讓醫(yī)院更有序高效地運轉？患者流的管理與服務創(chuàng)新已經成為當下每家醫(yī)院面臨的首要問題。

    在5月24日下午的“最佳醫(yī)療管理實踐——醫(yī)院患者流管理與服務創(chuàng)新”會上，來自梅奧診所的國際部主任Melissa Goodwin、**馬偕醫(yī)院的副院長張文信、首都醫(yī)科大學附屬朝陽醫(yī)院的執(zhí)行院長陳勇、中國醫(yī)學科學院阜外心血管病醫(yī)院的院長助理李志遠，共同分享、探討了醫(yī)院患者流管理與服務創(chuàng)新的經驗和模式。

    美國梅奧診所：患者至上——責任醫(yī)生和團隊模式、門診患者流程

    如果說醫(yī)院的核心價值觀是患者至上，梅奧診所無疑對此作出了最佳詮釋。為了完成這一使命，梅奧診所通過整合醫(yī)療資源，完善教學及科研，為每一位患者提供最佳保健服務，增進入們對健康保健的重視。

    會上，來自梅奧診所的國際部主任Melissa Goodwin通過對醫(yī)院特點的介紹，分享了梅奧是如何成為世界一流、高效的醫(yī)療機構的。

    梅奧的醫(yī)療管理模式或者醫(yī)療服務模式到底是什么呢？Melissa認為一方面是責任醫(yī)生和團隊模式?；A保健醫(yī)生是醫(yī)療服務管理團隊的樞紐。這個模式是，當有個病人來到醫(yī)院后，梅奧會有一個責任醫(yī)生協(xié)調病人所有的會診，幫助病人安排所有的服務。在梅奧不是一個醫(yī)生擁有患者，而是團隊模式，很多醫(yī)生共同為一個患者服務，這個模式對國內國外患者都很有用。

    另一方面是門診患者流程。當病人打電話到醫(yī)院時，醫(yī)院的工作人員會搜集病人的臨床資料，然后處方一些檢查。比如說中國有疑難雜癥的病人要去梅奧看病，他們會提前搜集一些臨床資料，拿到資料后做評估，安排好檢查。病人到達醫(yī)院后，首先要去國際辦公室，由護士接待，做各項化驗檢查，然后才看到他們的醫(yī)生。

    很多中國病人可能會問，為什么不能先見到醫(yī)生，而是先見到護士？“其實，這樣效率更高。”Melissa說，“因此，我們的病人會接受到很多會診。誰來安排所有的會診？是由他們的責任醫(yī)生，就是出診醫(yī)生。假設病人消化道出現(xiàn)問題，醫(yī)生就會直接打電話給病人，這是一個團隊的服務模式，還有一個整合的服務模式，所有的醫(yī)生是圍繞病人來服務的。”所有的程序走完后，病人會返回去見他的出診醫(yī)生。在整個流程中，護士的工作也起著非常重要的協(xié)調作用。她們會做一些小調查，了解病人的需求，然后提供相應的服務。

    梅奧突出對患者全流程，從患者想去醫(yī)院看病到離開醫(yī)院，提供全方位服務，始終以患者為中心，包括醫(yī)護團隊開展團隊式的協(xié)作服務，跟患者交流從不吝嗇時間，這一特點讓中國醫(yī)生十分羨慕。“我在梅奧診所國際辦公處9年。我十分熱愛這份工作，可能會工作到九十歲。”Melissa這種對工作的熱情從另一層面上也顯示了梅奧診所的魅力所在。

    **：精實管理——團隊運作 信息化創(chuàng)新 減少浪費

    來自**馬偕醫(yī)院的副院長張文信認為，中國現(xiàn)有的醫(yī)療制度條件和經濟條件決定了中美醫(yī)療的差異，但用精實管理改造的方法可以在一定程度上縮短這種差距。

    精實管理就是要簡化流程、節(jié)省資源、減少浪費、減少疏失。這個方法就是讓團隊運作正常，有助于破除各個部門的狀態(tài)，讓各個部門共同往順暢的路走。

    美國做精實管理的醫(yī)院，普遍反饋的好處是臨床的溝通簡化了。通過信息化的布局、云端化的管理，在信息的云端里快速簡化流程溝通的實效。這一點來講，梅奧提供了一個很大的驗證。為了讓各方面成本下降，病人滿意度提高，他們還做了很精細的數(shù)字管理。

    不管梅奧還是**，只有用更少的人力做更多的事，才會有更多的機會提供給客戶真正想要的。要想做到這樣一個循環(huán)的改善，還需要大家不斷地了解，不斷地規(guī)劃，從而產生新的價值流。

    精實是一個非常重要的概念，就是國家要減少不良品的浪費，減少加工的浪費。我們的患者在醫(yī)院里面等待候診的浪費太多了。張文信認為，首先要解決物、財?shù)?*，要弄清楚是誰掌握這些資源，是院長還是書記。第二，誰對這個資源的流程更重要。每個流程都有自己的困難所在，每家醫(yī)院都有不同文化下的痛點。針對這個痛點，要有規(guī)劃，針對每次的改善，要有它的范圍，要有它的鑒定，要有明確的團隊目標。

    不同的方案，怎么樣去做一個排序，也就是說，哪些方案不需要很多的付出可以得到很高的效益，哪些是要很高的付出而只能得到很少的效益，哪些最好是先不要做。在團隊改善的時候要讓大家的努力方向更加聚焦，這樣聚焦改善的效果才會明顯。

    **馬偕醫(yī)院的急癥流程優(yōu)化很著名。每一個來急診的病人都會覺得自己的病最嚴重，怎樣在這么多期待之下，比現(xiàn)在做得更好？張文信說，可以用精實的方式來做方案的改善。其實醫(yī)院有一個痛點，就是為了做一些重要檢查在急癥室等待的浪費，住院時在觀察室的浪費。在整個信息上面，沒有辦法充分地掌握。有沒有一個更好的方式來呈現(xiàn)急癥的動態(tài)，針對這些動態(tài)的呈現(xiàn)？在一天24小時里面，我們把這些病人的總數(shù)統(tǒng)計出來，這樣在護理人員的派工上就可以更清楚地掌握。在信息系統(tǒng)里面，透過一些具體的監(jiān)測，掌握各級人員的動態(tài)，病人一入院就提取信息，來處理不同病情級別的病人，安排等待順序。

    同時把會診的流程也電腦化，在信息化里面，讓每位會診醫(yī)生及時知曉信息，各科室會診有多少人，醫(yī)院的床位情況等?，F(xiàn)在每一個醫(yī)生都有一個iPad,剛開始他可以看報告、看CT,也可以對學生做教學，現(xiàn)在有了精實管理，醫(yī)護人員甚至可以在知道病房要消毒后，就直接通知到保潔團隊。用信息化減少溝通成本，用精細化的管理，取得實實在在的效果。為了讓整個治療的流程時間可以再縮短，還可以做很細的監(jiān)控。通過信息的及時公布，將醫(yī)院有限的資源釋放出來。

    還有很重要的一點就是對護理人員工作的改變。需要花在病人身上溝通的時間減少了，他們做事更有效率，加班也減少了，成本下降了。通過精實的訓練，找出創(chuàng)造顧客價值的流程，讓持續(xù)不斷的改進成為工作的常態(tài)。

    最后一點是住院制管理。不同國家不同醫(yī)院，由于照顧方式的不同，導致患者住院時間長短不一。其中日本住院時間最長，因為他們的照顧習慣是，開刀的病人要把它養(yǎng)得更健康，這樣開刀的死亡率最低。精實的觀念就是自己跟自己比。在醫(yī)院現(xiàn)有的狀態(tài)體制之下，我們能做的盡量做。比如，如何減少患者住院天數(shù)？這是必須思考的問題。對一個公立醫(yī)院來講，還會面臨病人的服務時間延長、照顧的質量降低等問題。如果大家再精簡一下，就是1000張床位的醫(yī)院，如果每天每個病人住院減少0.5天，那可能就多50床出來了。過去患者住院天數(shù)偏長，我們把這些數(shù)據(jù)都納入管理，做流程的分析，找出相應對策。

    通過一些信息化的創(chuàng)新，用精實化的層略方法，云端化的管理來掌握狀況、溝通團隊，來保障流程的改善和流程價值創(chuàng)新的持續(xù)。

    朝陽醫(yī)院：預約掛號 醫(yī)療聯(lián)盟

    很多大城市的公立醫(yī)院現(xiàn)在都是人滿為患。目前整個醫(yī)療服務體系和分級還不完善，導致患者就醫(yī)無序?；鶎俞t(yī)療服務機構和頂尖的醫(yī)療機構并沒有顯著的差異，但是大家有了病，都愿意去最好的醫(yī)院。對于這種現(xiàn)象，首都醫(yī)科大學附屬朝陽醫(yī)院的執(zhí)行院長陳勇表示，希望由**來主導。

    看病難，在中國是抱怨最多的一句話。但是看病到底難在哪里？不同的地方是不同的?？床‰y，其實不是因為科技達不到，是因為看專家難，找最優(yōu)質的醫(yī)療資源難。整個就醫(yī)的過程很困難，這種消耗和等待，概括起來叫“三長一短”——進門的時候掛號時間長，然后排隊時間長，最后等待的時間也長。什么短呢？就是坐在醫(yī)生面前讓醫(yī)生檢查的時間短。

    怎么來管理呢？朝陽醫(yī)院進門的管理就是首先推行預約掛號服務，無需長時間等待。看病通過預約掛號，復診也實行預約，按約定的時間來就診，而不是為了怕掛不上號而早早地到醫(yī)院排隊。但是，在中國往往是中老年人病患比較多，而很多中老年人不喜歡網絡預約方式，也不會使用。怎么培養(yǎng)預約就診服務呢？提倡預約有限，第一，全部投放預約，而且號源是有限的，患者要想掛到專家號只有通過預約。第二，在就診排序上，是預約患者優(yōu)先。所有的號源都采取分時段預約，通過這樣精確到時間的預約，縮短患者等候的時間。當然，傳統(tǒng)的窗口預約也保留，網站預約、手機預約等多種預約方式同時存在。預約率的提高，使患者在門診等候的時間顯著縮短。

    還有一點就是，怎么樣在患者進門之前就進行一個分解整合。為此，朝陽醫(yī)院和周邊的一些二級醫(yī)院通過技術上相互協(xié)作，連成一個醫(yī)療聯(lián)盟，來推動患者到社區(qū)去看病。這樣就可以為老百姓需要診治的疑難雜癥騰出醫(yī)院的空間。醫(yī)療聯(lián)盟就是通過技術形成一個?？茖拥哪Ｊ?，然后派出專家，統(tǒng)一診療規(guī)范，打造一個有序救濟的醫(yī)療服務體系。醫(yī)療聯(lián)盟的重點是將病人向下級醫(yī)院運轉。

    在優(yōu)化整個服務流程上，一方面改善硬件條件，另一方面延長服務時間，同時在窗口實行同軌服務，比如增設掛號和收費窗口，實行比較新的層級，全流程的服務，還有患者滿意度工程。

    對于醫(yī)院來講，不管是做流程優(yōu)化還是服務創(chuàng)新，最終的落腳點一定是質量和安全，在這個過程中，不斷地核實和修正獲得的資料信息，發(fā)現(xiàn)可能的安全隱患問題，不斷改進不斷提高。比如同樣是一個疾病的完整過程，操作診療是不是規(guī)范合理，高?；颊叩陌踩珗髢r措施是不是規(guī)范的在使用，包括介入診療后術后的管理，是不是按照規(guī)定在執(zhí)行，都是重點檢查的內容。

    強化這樣的意識，如果沒有這樣的設備來進行這樣的操作，可能還有一些需要繼續(xù)提高的余地，針對這些適應癥的規(guī)范問題要及時反饋給科室，反饋給醫(yī)院的治療管理部門。通過議政管理部門，通過**的行為來督導完成工作。同時，在技術準入的核心要素，通過一些規(guī)范化的培訓，來達到安全的目的。

    無論推出什么樣的服務創(chuàng)新，患者流管理的過程都是要透過循環(huán)的改善，透過現(xiàn)有的內部和外部的方式推動醫(yī)院運營。當醫(yī)院面臨一定的風險和管理困難的時候，要進行不斷地改善，對醫(yī)院進行整體提升。作為醫(yī)療來講，無論過程如何控制風險，如何通過工作提高質控過程，最終的結果就是病人的安全。保證患者的安全是我們醫(yī)療最終的目標。我們可以探討方法和過程，但最終都是要在安全這個落腳點上。

    醫(yī)學的最終目的是要提高人類的健康，在現(xiàn)有的模式下，不僅要治好患者的病，也要在過程中，給患者一個良好的享受。過程體驗更值得我們注意。