在醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、向公眾透明化的進(jìn)程中，第三方推廣、教育、科研、以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)可謂功不可沒，但真正發(fā)揮爆發(fā)式效能的還是在于醫(yī)院自身，尤其是潛隱中促進(jìn)質(zhì)量管理的“文化”.

    文化一：參與度強(qiáng) 團(tuán)隊融洽 心理安全

    “參與度強(qiáng)，團(tuán)隊成員之間更加融洽，以及‘心理安全’的文化”已經(jīng)被美國學(xué)術(shù)界公認(rèn)為可以促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)有效提高醫(yī)療質(zhì)量的文化?，F(xiàn)任加州大學(xué)伯克利分校公共衛(wèi)生學(xué)院院長的舒特爾教授（Shortell）1995年一項跨61個醫(yī)院7000多名醫(yī)務(wù)工作者的研究證明該文化和醫(yī)院內(nèi)質(zhì)量管理改進(jìn)實施相關(guān)性顯著。除了舒特爾教授外，很多其他學(xué)者也都從不同科研項目中得出相同或者類似結(jié)論。

    哈佛商學(xué)院艾米·埃德蒙森教授（Amy Edmondson）在1999年提出“心理安全”（psychological safety）的概念。“心理安全”是指團(tuán)隊中有一種共同的文化，即團(tuán)隊成員之間彼此互相接受和尊重，公開地表達(dá)意見和想法在團(tuán)隊中沒有風(fēng)險。如果團(tuán)隊內(nèi)具有“心理安全”的文化，團(tuán)隊成員會更容易也更積極地參與到質(zhì)量提高和其他改進(jìn)項目中，更容易毫無保留地表達(dá)自己的想法，以利于質(zhì)量改進(jìn)項目的推進(jìn)。反之，如果醫(yī)院中的員工覺得自己的意見可能被批評，或者不能被容易地接受，則不會輕易表達(dá)自己的觀點。

    文化二：質(zhì)量管理 人人負(fù)責(zé)

    醫(yī)院質(zhì)量管理不應(yīng)該僅僅是質(zhì)量管理部門的職責(zé)，而應(yīng)該是全院的職責(zé)。著名的“保潔員”的故事詮釋著醫(yī)院員工全員參與醫(yī)療質(zhì)量管理和患者風(fēng)險控制工作的精髓。一個美國醫(yī)院保潔員向“聯(lián)合委員會”（Joint commission）評審員介紹自己工作性質(zhì)時說的是“保證患者的安全”.簡單的一句話說明提高醫(yī)療質(zhì)量和降低患者安全的文化深入到每個員工的心理。

    質(zhì)量管理并不是醫(yī)院內(nèi)的一次全院活動或者僅僅幾個部門在醫(yī)院范圍內(nèi)搞幾次檢查。質(zhì)量管理是全院范圍內(nèi)日常工作的重要組成部分。在美國醫(yī)院中，隨處可見醫(yī)院希望提高醫(yī)療質(zhì)量、降低患者風(fēng)險的宣傳、布置和設(shè)計。很多美國醫(yī)院將電腦的屏幕保護(hù)系統(tǒng)做成質(zhì)量提升和患者風(fēng)險降低的一些常識和基本措施。例如手衛(wèi)生，防止病人感冒，防止病人跌倒等等質(zhì)量提升相關(guān)的小知識。在一些日常管理細(xì)節(jié)中，也體現(xiàn)醫(yī)院重視質(zhì)量提升和病人安全的文化。例如，在病房門口，用一些方便的標(biāo)識，表明病人是否有跌倒的風(fēng)險，病人是否需要特別的護(hù)理，等等患者風(fēng)險控制相關(guān)信息。這樣方便的標(biāo)識，不僅提醒醫(yī)院的員工，更讓患者和家屬體驗到醫(yī)院重視質(zhì)量的文化。

    （美國醫(yī)院住院病房門口質(zhì)量提升和患者安全提示標(biāo)志）文化三：數(shù)據(jù)說話

    醫(yī)院的質(zhì)量管理部門涉及到很多部門的合作、協(xié)調(diào)，也涉及到一些流程的改變和創(chuàng)新。這些流程的改變和創(chuàng)新可能給已經(jīng)繁忙的前線醫(yī)務(wù)工作者造成更多的工作負(fù)擔(dān)。然而，成功的質(zhì)量提高項目可以用前后數(shù)據(jù)對比的方法幫助管理者證明質(zhì)量提升項目給醫(yī)院帶來的益處，進(jìn)而更好地推動質(zhì)量提升項目。收集數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)證明質(zhì)量管理項目的成果，以數(shù)據(jù)為依據(jù)的文化對于質(zhì)量提升尤其重要。

    醫(yī)院為了要讓所有員工意識到質(zhì)量提升，尤其是利用數(shù)據(jù)提高醫(yī)療質(zhì)量、降低患者風(fēng)險的重要性，可以在大廳和各個科室布置醫(yī)院質(zhì)量數(shù)據(jù)宣傳板。用這些宣講材料和數(shù)據(jù)提醒并激勵員工利用數(shù)據(jù)提高醫(yī)療質(zhì)量，讓患者和家屬看到醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量的重視，以及醫(yī)療質(zhì)量的透明度。

    （醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)展示板）

    文化四：長期學(xué)習(xí) 持續(xù)提升

    質(zhì)量改進(jìn)不是一朝一夕的工作，而是持續(xù)改進(jìn)的過程。醫(yī)院不是一個部門或者幾個人做幾個項目就能實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)，而是要讓質(zhì)量提高和病人風(fēng)險降低成為醫(yī)院長期執(zhí)行的政策和戰(zhàn)略。醫(yī)院要讓持續(xù)質(zhì)量提升變成醫(yī)院的文化，讓中層管理者認(rèn)識到質(zhì)量改進(jìn)不是應(yīng)付工作任務(wù)和檢查，而是長期目標(biāo)的重要組成部分。隨著更多關(guān)于醫(yī)院質(zhì)量提升科研的進(jìn)行，更多質(zhì)量提升的方法被發(fā)現(xiàn)，或進(jìn)而被證明有效，更多新的質(zhì)量管理提升工具可以在醫(yī)院內(nèi)使用和推廣。建立長期學(xué)習(xí)質(zhì)量提升方法的文化，可以幫助醫(yī)院保持對質(zhì)量提升領(lǐng)域最新知識和實踐的了解，在第一時間實施，讓本院患者和員工受益。

    醫(yī)院還可以在顯著位置利用一些有特色的布置，讓員工意識到醫(yī)療質(zhì)量提升的悠久歷史和持續(xù)改進(jìn)文化。例如，梅奧診所在大廳顯著的地方布置了一個類似“風(fēng)車”一樣的模型。這個模型就是梅奧診所最早開始在全院范圍內(nèi)推行質(zhì)量提高時用的一個模擬教學(xué)工具。這個模擬教學(xué)工具雖然早已被更加現(xiàn)代化的工具所取代，但醫(yī)院把這個工具作為一個紀(jì)念品擺在醫(yī)院大廳中，可以激勵醫(yī)院的員工繼承持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量的精神。

    （梅奧診所質(zhì)量提高傳統(tǒng)模擬模型）

    除醫(yī)療質(zhì)量提升文化外，美國醫(yī)院也形成了一套系統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量提升組織架構(gòu)。下期為大家介紹醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)組織架構(gòu)。

    （作者：劉宇，美國耶魯大學(xué)醫(yī)院管理學(xué)碩士，致力于分享傳播美國醫(yī)院管理經(jīng)驗。微信公眾號USChinaHospitals）