3月9日，廣東省衛(wèi)計(jì)委發(fā)布全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目結(jié)果。江門市人民醫(yī)院“打敗”中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等醫(yī)療技術(shù)強(qiáng)勁的大醫(yī)院，位列廣東三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度第一。更讓人意外的是，三級(jí)綜合醫(yī)院的群眾滿意度排名中，廣州地區(qū)的各大醫(yī)院竟無(wú)一進(jìn)前十名。

    這一結(jié)果引發(fā)嘩然一片，更有噓聲一片。大醫(yī)院規(guī)模大、專家多、設(shè)備精、水平高，也就意味著其承擔(dān)了更多的診療任務(wù)、救治了更多的病患，咋就換不回病人的滿意？大醫(yī)院滿腹委屈。而群眾確實(shí)是種種不滿意——不見(jiàn)影的號(hào)源、不見(jiàn)首的長(zhǎng)隊(duì)、不見(jiàn)笑的面孔、不見(jiàn)底的費(fèi)用……當(dāng)然，大醫(yī)院醫(yī)護(hù)員工同樣也有種種不滿意——不見(jiàn)短的隊(duì)伍、不見(jiàn)有的休假、不見(jiàn)漲的待遇、不見(jiàn)好的醫(yī)患關(guān)系。這種群眾不滿意和員工不滿意的“大醫(yī)院綜合征”正在蔓延。

    的確，醫(yī)院管理者有著足夠的理由來(lái)抱怨，僅需“醫(yī)療體制不合理”這一條說(shuō)辭就可將這紙結(jié)果拋之腦后。醫(yī)療體制理順了、**補(bǔ)償?shù)轿涣?、病人不再蜂擁而至了、家屬不再這般苛求了……這種美好愿景人人皆盼，但似乎在較短的時(shí)期內(nèi)不可能實(shí)現(xiàn)，那么是不是就此聽(tīng)之任之？

    作為醫(yī)院管理者，特別是大醫(yī)院管理者，更應(yīng)該看到滿意度背后所承載的眾多期許。技術(shù)和能力是大醫(yī)院的長(zhǎng)板，但并不意味著就醫(yī)體驗(yàn)就只能是短板。據(jù)廣東省衛(wèi)計(jì)委公布的消息來(lái)看，調(diào)查采用的是國(guó)際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型，共有9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、51個(gè)二級(jí)指標(biāo)，涵蓋了病人就診住院的全流程。試問(wèn)，在就醫(yī)全流程中真沒(méi)有能改善的空間嗎？答案是否定的。

    法國(guó)作家拉封丹寫過(guò)這樣一則寓言，說(shuō)的是北風(fēng)和南風(fēng)比賽威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。實(shí)踐證明，南風(fēng)徐徐吹動(dòng)的“柔”比北風(fēng)凜冽刺骨的“剛”效果更佳。“南風(fēng)效應(yīng)”順應(yīng)了人的內(nèi)在需要，使人的行為變?yōu)樽杂X(jué)。

    在醫(yī)院管理中何嘗不是如此！大至整個(gè)大流程的改造，小至導(dǎo)診單解讀更清晰，遠(yuǎn)至出院有延伸服務(wù)，近至醫(yī)者的解釋能否更加通俗，上至院長(zhǎng)定期去聽(tīng)聽(tīng)病員反饋，下至護(hù)工搬動(dòng)病人時(shí)動(dòng)作更加輕柔等等，都是順應(yīng)患者需求的“南風(fēng)效應(yīng)”.

    當(dāng)然，如果此番第三方調(diào)查是信任度調(diào)查的話，廣東省各大型醫(yī)院被擠出“前十名”的結(jié)果必定不會(huì)出現(xiàn)，信任是滿意之基，所以有了信任前提的大醫(yī)院實(shí)施“滿意工程”完全可以更有底氣。大醫(yī)院的醫(yī)者確實(shí)累了，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，但讓患者有良好的就醫(yī)體驗(yàn)以此換來(lái)一份更加和諧的執(zhí)業(yè)環(huán)境，必然是一種更好的選擇，更好的解法。