四川省成都市第二人民醫(yī)院搭建讓患者“說(shuō)話”的平臺(tái)，主動(dòng)給患者提供發(fā)表看法的機(jī)會(huì)，通過(guò)一對(duì)一聽取患者意見和建議的方式，將解決服務(wù)問(wèn)題的關(guān)口前移。該方法實(shí)施1個(gè)月來(lái)，已初見成效。

    該院在工作中發(fā)現(xiàn)，“患者話語(yǔ)權(quán)沒(méi)有得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)注和重視”往往是醫(yī)患關(guān)系緊張的源頭之一。為把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，該院自3月1日起推出“221訪談工程”，對(duì)尊重患者話語(yǔ)權(quán)作出硬性規(guī)定：護(hù)士長(zhǎng)每周訪談患者數(shù)不少于住院患者總數(shù)的20%，科護(hù)士長(zhǎng)每周訪談患者不少于20人，護(hù)理部每月訪談患者不少于100人。該院要求，對(duì)訪談中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)患**和安全隱患苗頭，要立即排查和解決，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，防止**和隱患延伸和擴(kuò)大。此項(xiàng)工作開展1個(gè)月來(lái)，訪談患者1712人次，經(jīng)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題393個(gè)，提交相關(guān)職能部門解決問(wèn)題101個(gè)。

    該院在“221訪談工程”推進(jìn)中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)一線醫(yī)務(wù)人員面對(duì)面傾聽自己意見和建議的方式十分滿意。心內(nèi)科70歲的患者李大爺說(shuō)：“醫(yī)院不但聽我們說(shuō)話，還幫助及時(shí)解決問(wèn)題，讓我覺(jué)得心理特別舒暢。”