四川省成都市第二人民醫(yī)院搭建讓患者“說(shuō)話”的平臺(tái),主動(dòng)給患者提供發(fā)表看法的機(jī)會(huì),通過(guò)一對(duì)一聽取患者意見和建議的方式,將解決服務(wù)問(wèn)題的關(guān)口前移。該方法實(shí)施1個(gè)月來(lái),已初見成效。
該院在工作中發(fā)現(xiàn),“患者話語(yǔ)權(quán)沒(méi)有得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)注和重視”往往是醫(yī)患關(guān)系緊張的源頭之一。為把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài),該院自3月1日起推出“221訪談工程”,對(duì)尊重患者話語(yǔ)權(quán)作出硬性規(guī)定:護(hù)士長(zhǎng)每周訪談患者數(shù)不少于住院患者總數(shù)的20%,科護(hù)士長(zhǎng)每周訪談患者不少于20人,護(hù)理部每月訪談患者不少于100人。該院要求,對(duì)訪談中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)患**和安全隱患苗頭,要立即排查和解決,同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,防止**和隱患延伸和擴(kuò)大。此項(xiàng)工作開展1個(gè)月來(lái),訪談患者1712人次,經(jīng)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題393個(gè),提交相關(guān)職能部門解決問(wèn)題101個(gè)。
該院在“221訪談工程”推進(jìn)中發(fā)現(xiàn),患者對(duì)一線醫(yī)務(wù)人員面對(duì)面傾聽自己意見和建議的方式十分滿意。心內(nèi)科70歲的患者李大爺說(shuō):“醫(yī)院不但聽我們說(shuō)話,還幫助及時(shí)解決問(wèn)題,讓我覺(jué)得心理特別舒暢。”
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