記者：在醫(yī)患矛盾頻發(fā)的當(dāng)下，作為一名從醫(yī)近三十年的醫(yī)生，您認(rèn)為醫(yī)患之間的重重心結(jié)，該如何去解？

    耿道穎：醫(yī)患矛盾的緩解其實牽涉到方方面面，但我覺得，關(guān)鍵還是要靠醫(yī)生。

    記者：許多病人找您看病后，都成了您的“風(fēng)濕”,您的秘訣是什么？

    耿道穎：人們常說，醫(yī)生應(yīng)該把病人當(dāng)成親人，這當(dāng)然是一種理想的狀態(tài)。實現(xiàn)這種理想狀態(tài)是有前提的，就是醫(yī)生要尊重病人的感受，理解他的緊張、急切甚至焦慮。有不少病人在來找我之前都已經(jīng)跑了多家醫(yī)院，我很理解這種輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的不易，所以我會想辦法紓緩他們的情緒，除了講片子上的信息，還會盡可能多地告訴他們下一步該如何治療，盡量讓他們覺得錢沒白花、時間沒有白等。

    我的經(jīng)驗是，醫(yī)生只要將心比心，真心為病人考慮，病人自然能感覺到。相反，你不用心，或者怠慢病人，他們也能感覺到，不信任和矛盾就這么產(chǎn)生了。

    我們也希望病人相信，絕大多數(shù)醫(yī)生都是真心為病人好，不要總是抱著懷疑與戒心，甚至把醫(yī)生妖魔化，否則最終吃虧的還是病人。

    我們更希望病人理解，醫(yī)生們大都在超負(fù)荷地工作，不少醫(yī)生忙得一整天都顧不上喝水、上廁所，你要求他對每一位病人都保持同樣的微笑，確實不太現(xiàn)實。

    第三方力量是潤滑劑

    記者：一面是病人在焦急等待，一面是醫(yī)生們忙得不可開交，這似乎是眼下難以根治的醫(yī)患難題，怎么辦？

    耿道穎：醫(yī)患關(guān)系不僅僅是醫(yī)院、醫(yī)生和患者的事，還和醫(yī)療政策的制定、**的投入分不開。我相信隨著政策的完善和疏導(dǎo)、分級診療制度的建立，大醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象會有所緩解。就目前來說，我認(rèn)為緩解醫(yī)患矛盾還可以依靠第三方的力量，比如醫(yī)務(wù)社工和志愿者。

    記者：這些第三方力量能發(fā)揮怎樣的作用？

    耿道穎：就像潤滑劑。以我們醫(yī)院為例，志愿者在門診協(xié)助病人進(jìn)行掛號、付費(fèi)，大大緩解了醫(yī)護(hù)人員在這方面的壓力，更方便了病人的就診。我們還有一支志愿者隊伍，專門在手術(shù)室外為即將接受手術(shù)的患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解他們的緊張情緒。透析病房的志愿者，則常年用自己的愛心幫助生活困難的透析人群。

    記者：一定程度上，志愿者填補(bǔ)了醫(yī)患之間溝通的空白。

    耿道穎：這種溝通的存在，有時可以預(yù)防某些不必要的醫(yī)患**。我們醫(yī)院還為累計服務(wù)達(dá)到一定時間的志愿者提供免費(fèi)體檢。不久前，一位在我們這里工作多年的志愿者在體檢中查出了癌癥，醫(yī)院商議后決定，減免他的醫(yī)療費(fèi)。沒想到，他非但堅決不同意，在病情得到控制后，又鼓勵全家人來醫(yī)院做志愿者，為更多的患者服務(wù)。這讓我們非常感動，誰說醫(yī)患之間沒有真情？

    不能忘了學(xué)醫(yī)的初心

    記者：難以回避的是，由于一些“傷醫(yī)事件”,醫(yī)生、護(hù)士轉(zhuǎn)行的情況似乎越來越多了，還有不少醫(yī)生不讓自己的孩子選擇學(xué)醫(yī)，您怎么看這些現(xiàn)象？

    耿道穎：我曾經(jīng)把這樣一段話，寫在我給學(xué)生的課件里：“性命”等于活著；“生命”意味著帶有尊嚴(yán)地活著；“使命”就是為他人做有意義的事。當(dāng)醫(yī)生的人身安全頻頻受到威脅時，我只能對學(xué)生們說：你們先要保住性命，才能完成使命。當(dāng)然，我同時也鼓勵他們，正能量需要每個人靠自己的力量去發(fā)散、去傳遞，每個人把人做正、把自己的工作做好，社會的正氣就會越聚越多。我們?nèi)绻焯毂г贯t(yī)療環(huán)境差，一是對自己的身體健康不利，二是會直接影響工作狀態(tài)，這就有可能會引發(fā)更多的矛盾。

    我自己也有過被醫(yī)鬧困擾的經(jīng)歷，那段時間真的很煩惱，但我不會因此就懷疑自己的工作價值。我想，無論什么時候，都不能忘了自己學(xué)醫(yī)的初心。初心是什么？就是盡自己最大的力量救死扶傷，為病人服務(wù)。

    記者：不忘初心，方得始終。

    耿道穎：對！我這個人可能比較樂觀，不會總讓自己陷在負(fù)面情緒里，即使遇到不理解自己的病人，回到家也從來不抱怨，所以我女兒從小就一直很想成為醫(yī)生。

    記者：在您看來，醫(yī)生的價值感來自哪里？

    耿道穎：我想，還是來自病人。病人的一句感謝，甚至一個感激的眼神，就能讓我覺得很開心，覺得很值。