9月18日,廈門市衛(wèi)生局召開新聞發(fā)布會(huì),公布了醫(yī)療服務(wù)滿意度社會(huì)調(diào)查結(jié)果。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,今年上半年,廈門市醫(yī)療服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)為76.7分,領(lǐng)先全國(guó)平均水平5分。
這次調(diào)查的對(duì)象是全市所有二級(jí)甲等以上的醫(yī)院,共16家。值得一提的是,在“醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查”部分,有4家醫(yī)院被評(píng)為“優(yōu)秀”.這4家優(yōu)秀醫(yī)院中,3家是民營(yíng)醫(yī)院,僅1家是公立醫(yī)院。
廈門16家醫(yī)院滿意度調(diào)查:民營(yíng)考得比公立好
此次“大考”,民營(yíng)醫(yī)院考得比公立醫(yī)院好,??漆t(yī)院也贏過(guò)綜合醫(yī)院,這和綜合性大醫(yī)院人滿為患、停車難、就醫(yī)難有一定關(guān)系。同時(shí),門急診服務(wù)的平均分也偏低,就診效率和檢查、用藥合理性是兩大“失分點(diǎn)”.據(jù)悉,各醫(yī)院要根據(jù)考試成績(jī)提出整改方案,并把結(jié)果放到年度考核中去,與獎(jiǎng)懲掛鉤。
放榜了,放榜了!廈門市16家醫(yī)院參加大考,誰(shuí)考得最好?誰(shuí)考得最差?昨日,廈門市衛(wèi)生局公布了這份成績(jī)單。
“16家醫(yī)院平均分76.7分,全國(guó)平均分71.7分,廈門市醫(yī)療服務(wù)滿意度總體分?jǐn)?shù)領(lǐng)先全國(guó)平均水平5分。”廈門市衛(wèi)生局局長(zhǎng)楊叔禹介紹,在接受評(píng)估的16家醫(yī)院中,民營(yíng)醫(yī)院考得比公立醫(yī)院好,專科醫(yī)院也贏過(guò)綜合醫(yī)院。市民認(rèn)可的第一醫(yī)院、中山醫(yī)院等,排名并不靠前。
那么,這么一份成績(jī)單是如何得出來(lái)的呢?原來(lái),為確保滿意度調(diào)查公正客觀、真實(shí)可信,經(jīng)過(guò)遴選,廈門市衛(wèi)生局最終確定委托北京零點(diǎn)調(diào)查公司開展調(diào)查,全套調(diào)查耗資30萬(wàn)元。這是廈門市首次委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立第三方開展的滿意度調(diào)查工作,也是目前我國(guó)第一次在一個(gè)城市范圍內(nèi)對(duì)公立醫(yī)院和社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就內(nèi)部員工和社會(huì)公眾兩個(gè)滿意度同時(shí)開展的全面調(diào)查。
北京零點(diǎn)調(diào)查公司公共事務(wù)部龔福照總監(jiān)介紹,他們?cè)趶B門16家醫(yī)院上半年的就診患者中隨機(jī)抽取,分別對(duì)1890名門診患者、943名急診患者、915醫(yī)院職工進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查,最終得出了各家醫(yī)院的成績(jī)。
“此類調(diào)查,以后將每年開展。點(diǎn)評(píng)會(huì)后,還要再次調(diào)查。”廈門市衛(wèi)生局局長(zhǎng)楊叔禹告訴記者,滿意度社會(huì)調(diào)查點(diǎn)評(píng)會(huì)后,將要求各醫(yī)院提出整改方案,并把結(jié)果放到年度考核中去,與獎(jiǎng)懲掛鉤。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度
住院服務(wù)評(píng)價(jià)好于門急診服務(wù)
所謂“醫(yī)療滿意度調(diào)查”,即對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的滿意度調(diào)查。
接受評(píng)估的16家醫(yī)院中,4家醫(yī)院得分在80分以上,被評(píng)估為“優(yōu)秀”;10家醫(yī)院得分在70-80分之間,被評(píng)估為“良好”;還有2家醫(yī)院得分在60-70分之間,被評(píng)估為“一般”(見上圖)。
從醫(yī)療服務(wù)類別來(lái)看,門急診服務(wù)和住院服務(wù)的滿意度得分均在70.0分以上,表現(xiàn)良好。
其中,門急診服務(wù)得分為75.2分,住院服務(wù)得分為78.2分,門急診服務(wù)水平略低于住院服務(wù)。
分類統(tǒng)計(jì)顯示,門急診服務(wù)方面:市屬醫(yī)院平均得分78.6分,非市屬醫(yī)院平均得分73.2分;住院服務(wù)方面:市屬醫(yī)院平均得分78.1分,非市屬醫(yī)院平均得分77.1分。
值得注意的是,在調(diào)查的五項(xiàng)大指標(biāo)中,醫(yī)風(fēng)醫(yī)德該項(xiàng)對(duì)患者滿意度的影響力最大,同時(shí)該指標(biāo)滿意度得分較高,在一定程度上表明廈門市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德得到了患者的普遍肯定。同時(shí),受調(diào)查醫(yī)院的入院就診流程、服務(wù)態(tài)度、診療水平表現(xiàn)良好,也得到了患者肯定。但是,住院環(huán)境、住院護(hù)理服務(wù)等指標(biāo)表現(xiàn)一般,低于總體滿意度,需加大改善力度。
醫(yī)院職工滿意度
臨床醫(yī)生幸福感最低
醫(yī)務(wù)工作者對(duì)單位滿不滿意,也直接影響著對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度。今年,廈門還首次進(jìn)行了職工滿意度調(diào)查,調(diào)查醫(yī)務(wù)工作者915名。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,職工總體滿意度得分為52.9分,未達(dá)到及格水平。其中,僅婦幼保健院和口腔醫(yī)院得分在60分以上,其余6家醫(yī)院職工滿意度均較低。
不同工作崗位的職工滿意度差異較大,其中臨床醫(yī)生工作滿意度偏低,得分不足50分。在職工最看重的三個(gè)因素中,排名最高的是薪酬福利,個(gè)人發(fā)展空間是其次,工作本身樂(lè)趣也很關(guān)鍵。職工關(guān)注點(diǎn)從高到低排序分別為:未來(lái)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)>薪酬福利>領(lǐng)導(dǎo)力與管理制度>工作內(nèi)容>工作條件。
對(duì)此,市衛(wèi)生局局長(zhǎng)楊叔禹說(shuō),醫(yī)生其實(shí)是“三高”人群——職業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)、工作高負(fù)荷、承擔(dān)高壓力,需要患者和社會(huì)公眾的理解與支持。(海峽導(dǎo)報(bào)(微博))
揭秘
考題涉及很多方面
“考題”涉及門急診患者對(duì)門急診環(huán)境、就診便捷性、醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)五個(gè)方面28個(gè)細(xì)項(xiàng)的滿意度;住院患者對(duì)住院環(huán)境、住院就診效率、診療水平、服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德六個(gè)方面25個(gè)細(xì)項(xiàng)的滿意度;職工對(duì)工作內(nèi)容、職業(yè)認(rèn)同、薪酬福利、工作條件、領(lǐng)導(dǎo)力和管理制度、未來(lái)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、工作生活平衡7個(gè)方面31個(gè)細(xì)項(xiàng)的滿意度。
門診服務(wù)得分低
考試是為了進(jìn)步,知道錯(cuò)在哪里才能改正。昨日下午,衛(wèi)生系統(tǒng)召開點(diǎn)評(píng)會(huì),對(duì)各醫(yī)院交上來(lái)的“答卷”進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
在患者滿意度的多方面指標(biāo)中,醫(yī)風(fēng)醫(yī)德所占分值最高。在這一指標(biāo)上,廈門醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度得分最高,在一定程度上表明廈門市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德得到了患者的肯定。另一方面,醫(yī)院環(huán)境、等候時(shí)間、診治效果、耐心專心程度、檢查水平還是有待提高。
總體來(lái)看,門急診服務(wù)平均分(75.2分)低于住院服務(wù)平均分(78.2分)。廈門市衛(wèi)生局局長(zhǎng)楊叔禹告訴記者,門急診服務(wù)滿意度上,就診效率和檢查、用藥合理性是兩大“失分點(diǎn)”.住院患者滿意度上,住院環(huán)境、住院護(hù)理服務(wù)得分最低。
近八成醫(yī)生喊累
這次“大考”,不僅患者給醫(yī)生打分,醫(yī)院內(nèi)部職工也給醫(yī)院打分。但是,醫(yī)生們的滿意度明顯較差,平均分不及格,只有52.9分。特別是臨床醫(yī)生,工作滿意度最差,得分不足50分。
薪資福利、工作強(qiáng)度以及社會(huì)認(rèn)同感評(píng)價(jià)低,是最不滿意的三個(gè)因素。59%的受調(diào)查職工反應(yīng)工作壓力大,79.9%認(rèn)為工作量大、負(fù)荷重,醫(yī)患關(guān)系是職工的主要壓力。
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