克利夫蘭醫(yī)學中心的患者滿意度改善之旅始于10年前，時任CEO的科斯格羅夫（Cosgrove）博士提出了把患者放在首位的指導原則。

    之所以當初開啟這條路徑，是因為我們深知患者也有選擇醫(yī)療機構的權利。例如，我們一半的心臟病患者來自俄亥俄州以外的地區(qū)，他們有很多種選擇，完全可以去其它的醫(yī)院而非克利夫蘭醫(yī)學中心。想讓患者繼續(xù)選擇克利夫蘭醫(yī)學中心，就必須為他們提供優(yōu)質的服務。

    通過數據來制定卓越服務戰(zhàn)略規(guī)劃

    首先，必須解決患者滿意度得分問題。早在2009年，我們就發(fā)現這方面做得不是很好。不僅得分停止不前，而且在醫(yī)患溝通方面排名也是靠后，這是與梅奧診所、約翰霍普金斯大學醫(yī)院、麻省總院、羅納德·里根加州大學洛杉磯分校醫(yī)療中心等其它15家頂級醫(yī)院比較后得出的結果。我也正是在這時開始接手克利夫蘭醫(yī)療集團的患者體驗總監(jiān)工作的。

    為了提高患者滿意度得分，我們從外部聘請了一家公司做了一項定量與定性分析，試圖精準定位患者究竟想要什么。分析發(fā)現，患者最關注的三大問題是：尊重、醫(yī)務人員之間的良好溝通、以及就診住院期間能遇到開朗歡快的醫(yī)務人員。這三點發(fā)現讓我們感到很驚訝，如果沒有進行數據分析的話，我們永遠不會知道這些。

    1.尊重

    對患者來說尊重很重要，他們希望醫(yī)生像常人一樣對待他們并讓他們參與自己的醫(yī)療。不過，這與醫(yī)生的所學相背離，因為醫(yī)生所受的教育是要客觀，不帶感***彩。然而對于患者來說，這種人際關系卻很重要，因為患者往往覺得如果醫(yī)生在個人層面上與其有更緊密接觸的話，醫(yī)生犯錯就會更少。

    2.醫(yī)務人員之間的溝通

    由于患者不是醫(yī)學專家，他們只能用間接測試法（例如：醫(yī)生和護士之間的交流）來評判他們所受到的治療。例如：上午7點醫(yī)生走進患者房間與其交流。然后，上午9點鐘一名護士進來了，患者讓護士重復醫(yī)生說的話，但是護士卻不知道。患者就意識到醫(yī)生與護士之間缺少溝通，這就會讓一些患者覺得他們接受的是不合格的治療——因為假如醫(yī)生和護士彼此之間甚至連溝通和交流都沒有，你能想到接下來會發(fā)生什么事嗎？

    3.開朗歡快的醫(yī)務人員

    患者希望看到開朗歡快的醫(yī)務人員，因為開朗歡快的醫(yī)務人員更平易近人。例如，醫(yī)生急匆匆走進一位患者的房間?；颊咭獑柕膯栴}就會減少，因為他們不想影響醫(yī)生去處理他們想象的緊迫之事。再如，若一位護士或醫(yī)生顯得很生氣地走進患者的房間，患者往往不敢說話，他們擔憂自己會惹醫(yī)務人員更加生氣，或者因為患者會認為醫(yī)務人員是在生自己的氣或因為自己而生氣。

    利用患者的評價和經歷去驅動改進

    通過利用患者的意見和經歷來驅動改進計劃，我們收獲頗豐。

    當急診科（ED）存在問題時，我們去詢問急診科負責人他們認為患者不滿的主要原因是什么。他們回答說：“等待時間”.之后，我們對數據進行深入分析并召集患者進行分組討論，結果驚訝地發(fā)現，患者覺得最注重的不是等待時間，而是關心和關愛。一直以來，我們都認為患者滿意度很低是因為令人難以忍受的等候時間；但是事實相反，患者更在意的是與醫(yī)院醫(yī)務人員的溝通與交流，以及被尊重。

    根據這些發(fā)現，我們提出了一個倡議，即急診科所有工作人員都要與候診中的每位患者進行交流。例如，打掃走廊的清潔工會對面前的患者說，“我知道你可能在這里等很長時間了，有什么我能為您效勞的嗎？”結果，患者體驗分數大幅上升。

    盡管克利夫蘭醫(yī)學中心在患者滿意度上的作為還沒有達到期望，在所有提交醫(yī)患溝通得分的醫(yī)院中，有三分之一的醫(yī)院做得比我們好，但我們確實已經在患者總體滿意度上取得了驚人的進展，我為我們的成就感到自豪。

    永遠把患者放在首位

    如果醫(yī)療機構想要改善患者體驗，就必須把患者放在首位，放在他們所有工作的中心。“態(tài)度溫和的醫(yī)務人員”更受患者歡迎?；颊呦矚g用自己的標準（例如，被善待，被尊重）來衡量醫(yī)療質量，因為這是他們所能理解的。醫(yī)院負責人可能認為患者更關心的問題是候診時間長，但數據顯示并非如此。

    為了真正實現醫(yī)療變革，在基于價值的醫(yī)療環(huán)境中取得成功，醫(yī)院就需要了解患者的需求。盡管我們不能事無巨細地去解決所有問題，但我們可以集中精力去解決患者最關心的問題。而且要想知道該集中精力解決哪些問題的唯一方法是通過查看和分析數據。

    將醫(yī)療機構的文化改變?yōu)橐曰颊邽橹行牡倪^程是艱難的，但是醫(yī)療的變革卻是迫在眉睫，至關重要，特別是對于醫(yī)療行業(yè)，因為醫(yī)療行業(yè)是在人們生命最脆弱的時候接觸他們。