香港醫(yī)院管理局共有雇員約67000人，管轄42家公立醫(yī)院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)、47家?？崎T診及73家普通科門診。圖為醫(yī)院繁忙而有序的工作場景。

    不久前，香港醫(yī)院管理局發(fā)布一項(xiàng)針對3566名病人的調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，超過八成的受訪者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理屬于“好”或“非常好”,同樣超過八成的受訪者對于醫(yī)生和護(hù)士“具有信心”.

    在2013至2014年度，醫(yī)管局管轄下的42間公立醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)共收治157萬人次住院病人。同時，專科門診求診人次約937萬，急診室求診人次約224萬。香港醫(yī)生在如此大的工作量下，是如何保證病人滿意程度的呢？
 

    滿意度高，信任感強(qiáng)

    馮嫻，現(xiàn)供職于香港一家鞋類品牌經(jīng)銷店。幾天前，她因?yàn)楦忻叭ハ愀郜旣愥t(yī)院就診。“首先，護(hù)士會問我是緊急還是非緊急。雖然我選擇的是非緊急，醫(yī)生還是很認(rèn)真地詢問我病情，沒有因?yàn)槲抑皇切「忻?，就輕視我的感覺。”

    根據(jù)早前香港醫(yī)管局發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，83%的受訪者對醫(yī)生“一直都有”信心，88%對護(hù)士“一直都有”信心。病人對醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)護(hù)助理提供的護(hù)理和照顧評價很高，評為“非常好及好”的百分比分別為81%、85%和83%.

    另外，97%的受訪者認(rèn)為醫(yī)生盡力幫助患者減輕病痛，認(rèn)為醫(yī)生治療時顧及隱私的受訪者比率也達(dá)到94%.只有10%的受訪者表示，醫(yī)護(hù)人員沒有向他詳細(xì)解釋治療或者手術(shù)的相關(guān)情況。

    對于診治后醫(yī)生的表現(xiàn)，96%的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員會清楚說明藥物服用的劑量和頻次。但對于提供藥物副作用及危險癥狀資料，患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)還不夠完善。

    醫(yī)管局質(zhì)素及安全總監(jiān)區(qū)結(jié)成醫(yī)生表示歡迎調(diào)查報(bào)告的結(jié)果，他認(rèn)為“公立醫(yī)院持續(xù)改善服務(wù)之余，如果可以得到病人對服務(wù)的親身感受或意見作為評估，對公立醫(yī)院未來繼續(xù)提升服務(wù)水平十分有幫助。”

    高額薪酬，嚴(yán)格監(jiān)管

    馮嫻覺得看病在香港不是一件特別奢侈昂貴的事情：“我拿著自己的香港居民身份證，去公立醫(yī)院看病，只需99元（港元，下同）的掛號費(fèi)。香港居民只需要出10元，就可以享受16天內(nèi)的各種藥物治療。”

    在香港公立醫(yī)院，**承擔(dān)了公立醫(yī)院幾乎所有的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)，并對其進(jìn)行監(jiān)管，快速公開公立醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療事故，所有患者都能享受廉價而優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。因?yàn)?*的大力資助，醫(yī)院的受益不再與藥物掛鉤，“以藥養(yǎng)醫(yī)”的模式也不復(fù)存在。

    香港醫(yī)院藥劑學(xué)會會長崔俊明也表示，“醫(yī)藥分開”從體制上根除了醫(yī)生與醫(yī)藥公司利益勾結(jié)的可能。“‘醫(yī)藥分開’是指醫(yī)療診斷和藥劑使用分屬醫(yī)生和藥劑師。病人僅支付醫(yī)生診斷費(fèi)用，而藥劑師可以對醫(yī)生的診斷決定和藥劑使用提出意見，并商量更改。”

    **的大力資助除了完善“醫(yī)藥分離”制度，更保證了醫(yī)生的薪酬水平，為醫(yī)生提供良好工作生活環(huán)境。秦風(fēng)（化名），香港大學(xué)醫(yī)科碩士畢業(yè)，現(xiàn)就職于香港瑪麗醫(yī)院。他表示，“在香港，醫(yī)生總體上收入都比較高，剛?cè)肼毜钠骄滦揭话阌腥f港幣。積累一定經(jīng)驗(yàn)后，收入會更高。”

    據(jù)瑪麗醫(yī)院行政總監(jiān)陸志聰醫(yī)生介紹，醫(yī)生薪酬水平雖然高，但監(jiān)管也相當(dāng)嚴(yán)格。醫(yī)生每天會安排一定的預(yù)約病人，而門診量也基本維持在10分鐘左右一位病人，相對穩(wěn)定的工作量配套固定的薪水。只有在醫(yī)院允許的情況下，醫(yī)生才能接受額外工作，杜絕一切醫(yī)生**發(fā)生的可能。

    “公立醫(yī)院醫(yī)生的薪酬都是固定的，如果醫(yī)生需要外出接私活或者賺外快，一定需要向醫(yī)院進(jìn)行申報(bào)。只有醫(yī)院認(rèn)為此額外工作不會影響到醫(yī)生的本職工作，才會許可。”陸醫(yī)生表示，固定高收入加上嚴(yán)厲監(jiān)管，一方面保證醫(yī)生的待遇，另一方面也能保證醫(yī)生的診治水平，有效維護(hù)了醫(yī)患關(guān)系。

    投訴機(jī)制高效中立

    只有20多歲的劉珊是香港醫(yī)管局的行政主任，平時負(fù)責(zé)接受病人及其家屬的意見反饋或者投訴。“每次接到電話，我都要自己先保持冷靜，理解患者或者家屬心情不好，再慢慢引導(dǎo)他們到問題的中心點(diǎn)。只有比他們更冷靜更理智，才能幫助到他們。”劉珊說，她們每年接聽的電話在2萬個左右。

    香港醫(yī)管局總行政經(jīng)理黃婉芳女士專門負(fù)責(zé)處理病人關(guān)系，她表示：“醫(yī)管局自1990年成立以來，一直負(fù)責(zé)全港公立醫(yī)院及相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。”根據(jù)她提供的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)管局在2013—2014年度共收到11642宗意見反饋以及2653宗投訴，其中涉及醫(yī)療服務(wù)、人員態(tài)度、行政程序以及整體表現(xiàn)等多項(xiàng)。

    黃婉芳女士介紹，負(fù)責(zé)第一層投訴受理的主要有，醫(yī)院的病人聯(lián)絡(luò)主任以及醫(yī)管局的初級投訴主任、經(jīng)理等。“醫(yī)院的病人聯(lián)絡(luò)主要由護(hù)士來擔(dān)任，因?yàn)樗麄儽容^了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，能夠很好地就病人投訴作出相應(yīng)解釋。”一般情況下，醫(yī)院或者醫(yī)管局一定會在受理投訴的6個星期內(nèi)給予答復(fù)，并會以2—5個工作日為頻次向患者及其家屬更新處理進(jìn)展情況。

    當(dāng)?shù)谝粚油对V受理沒有得到合理解決時，由23位成員組成的公眾投訴委員會將會發(fā)揮作用，公眾投訴委員會的現(xiàn)任主席是香港立**前秘書長馮載祥先生。23位成員中有教授、醫(yī)生、博士、法政牧師、修女、太平紳士等，這些在香港具有社會公信力的身份將保證公眾投訴委員會的社會公信力。而且，這個委員會的運(yùn)作全程無報(bào)酬，更增加了委員會決定的中立性。

    在第二層投訴受理機(jī)制中，時長可能持續(xù)3—6個月。因?yàn)槲瘑T會成員將會審閱所有投訴相關(guān)的醫(yī)療檔案及文件，并會見投訴雙方，讓他們充分表達(dá)意見。他們還會參考相關(guān)醫(yī)學(xué)專家的意見，為確保意見的中立性，有些專家甚至來自海外。委員會每年都會受理400宗左右的投訴，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒讨?，讓醫(yī)患雙方都得到充分的權(quán)益保障。

    “其實(shí)，每一宗醫(yī)患**的處理都像是一種情感上的紓解。我們要理解患者及家屬的內(nèi)疚感、責(zé)任感及對醫(yī)學(xué)的不理解。處理起來一定要講究快，并保證決定的公信力和中立性。”黃婉芳女士強(qiáng)調(diào)。

    高分錄取精英熏陶

    黃婉芳女士說：“在香港，讀醫(yī)是一種光榮，這種傳統(tǒng)延綿了幾十年。30多年前，就有很多名醫(yī)的后代堅(jiān)持讀醫(yī)，大家也覺得讀醫(yī)的基本上是精英。從小，他們就被培養(yǎng)樹立救死扶傷的人生理想。”

    今年，在香港中學(xué)***試大學(xué)聯(lián)招（JUPAS）中，7科成績均獲5**的狀元有12名，其中5名投報(bào)香港大學(xué)內(nèi)外全科醫(yī)學(xué)士。根據(jù)香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院的數(shù)據(jù)，這兩年的錄取成績平均數(shù)也分別達(dá)到37.9以及38.5（滿分42）。香港中文大學(xué)、浸會大學(xué)也都表示錄取分最高學(xué)科是醫(yī)學(xué)。

    香港大學(xué)醫(yī)學(xué)院發(fā)言人表示，醫(yī)學(xué)專業(yè)向來是香港的熱門專業(yè)，錄取門檻較高，優(yōu)質(zhì)的生源在一定程度上決定了醫(yī)療行業(yè)的高水準(zhǔn)和高素質(zhì)。除此之外，在香港的醫(yī)療教育中，醫(yī)學(xué)院教師也特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)德教育，讓這些未來的醫(yī)生能夠得到全方位的培養(yǎng)。

    除了醫(yī)學(xué)院學(xué)生及醫(yī)生之外，整個香港醫(yī)療界也被精英文化所渲染，香港醫(yī)管局機(jī)構(gòu)管治原則中有一句話：醫(yī)管局大會明白不同厲害相關(guān)人士期望醫(yī)管局在工作表現(xiàn)、問責(zé)性及道德操守方面達(dá)至最高標(biāo)準(zhǔn)。針對精英文化下的香港醫(yī)療界，黃婉芳女士認(rèn)為：“就像馬斯洛需求層次理論，位于需求金字塔最頂端的是自我成就的需要。精英文化算是香港社會的主流文化，它鼓勵人們?nèi)シ?wù)社會，實(shí)現(xiàn)自身理想。醫(yī)生也正是因?yàn)槌砷L在這樣一個文化環(huán)境下，才更好地行醫(yī)救人，反過來也為自身贏得了較高的社會地位。”

    香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院副院長劉澤星教授表示：“醫(yī)學(xué)院很高興可以收取成績出眾的學(xué)生，今年我們也推出了‘醫(yī)學(xué)院飛躍獎學(xué)金’計(jì)劃，資助曾經(jīng)經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)或?qū)W習(xí)等困難、但有志投身杏林的同學(xué)。我們深信所有選擇醫(yī)科的同學(xué)也是懷有一顆仁心，視病猶親，希望他日成為好醫(yī)生，為大眾服務(wù)。”