上海三甲醫(yī)院日門急診量破萬已成常態(tài)，“2014年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量病人滿意度研究”結(jié)果18日“出爐”,2014年申城公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人總體滿意率處于良好水平（91.03%），住院病人總體滿意率處于優(yōu)秀水平（97.56%），比2013年（分別為89.58%和96.08%）提升。

    這樣的結(jié)果說明，上海市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體較高，但在門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上仍有一些需要改善的方面。
 

    門診病人滿意度排名前十的項目包括：“未見醫(yī)生索要、收受紅包或物品”（98.19%）、“醫(yī)院對收費項目有明確公示，收費賬目清楚”（94.52%）、“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護(hù)我的隱私”（93.92%）、“門診區(qū)域地面防滑”（93.03%）、“醫(yī)生的診療服務(wù)有禮貌”（92.97%）等。

    由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會主導(dǎo)，復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院共同開展了“2014年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量病人滿意度研究”,經(jīng)過近一年的調(diào)研和分析順利完成。據(jù)介紹，2014年的病人滿意度測評首次由第三方主導(dǎo)，覆蓋了包括三級綜合性醫(yī)院和兒科、婦產(chǎn)科、腫瘤等三級?？漆t(yī)院，可充分反應(yīng)上海市三級醫(yī)院門診與住院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

    據(jù)介紹，目前，上海各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診人次已經(jīng)突破2.4億，三甲醫(yī)院日門急診量破萬已成常態(tài)。2014年測評調(diào)查了40家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括28所三級醫(yī)院、4所二級綜合醫(yī)院和8所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，調(diào)查樣本量超過9000人次。

    2014年的上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量門診病人滿意度測評量表包括“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個維度的38個項目；住院病人滿意度測評量表包括“醫(yī)院/病區(qū)設(shè)備設(shè)施”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”、“住院伙食”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”5個維度的38個項目。

    調(diào)查顯示，門診病人滿意度較低的5個項目是： “門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生”（82.58%）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”（84.70%）、“我認(rèn)為門診收費、掛號方便”（84.79%）、“門診候診區(qū)提供適宜的健康教育資料”（86.35%）以及“醫(yī)生主動提問以對我有更多的了解”（87.48%）。

    住院病人調(diào)查方面，滿意度排名前十的項目包括：“醫(yī)務(wù)人員制服整潔、佩戴工號牌”（99.90%）、“醫(yī)生每天巡視病房”（99.33%）、“未見醫(yī)生索要、收受紅包或物品”（99.22%）、“病區(qū)護(hù)士在我按呼叫按鈕后能及時到我床邊”（99.21%）等。

    而住院病人滿意率較低的5個項目是：“醫(yī)院伙食菜單上的選項多樣，價格合適”（88.90%）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”（92.18%）、“醫(yī)院伙食衛(wèi)生”（92.59%）、“醫(yī)院伙食保溫好”（95.26%）以及“醫(yī)院護(hù)工、工勤人員服務(wù)有禮貌”（95.65%）。

    2014年的病人滿意度調(diào)查顯示，上海市三級綜合性醫(yī)院（門診5.50分，住院5.84分）高于三級?？漆t(yī)院的總體滿意度評分（門診5.43分，住院5.72分）。在控制病人特征和就診科室后，三級?？漆t(yī)院的病人滿意度還是低于三級綜合性醫(yī)院。業(yè)內(nèi)人士指出，這可能與目前上海市三級?？漆t(yī)院的疑難雜癥比重較大、市內(nèi)外病人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望較高、分級診療未實施導(dǎo)致?？漆t(yī)院就診壓力過大，以及三級?？漆t(yī)院在醫(yī)療設(shè)備設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的配置、服務(wù)提供的能力上與醫(yī)療服務(wù)需求存在一定差距有關(guān)。

    上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會方面表示，上海市三級專科醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待提高，衛(wèi)生行政部門、辦醫(yī)主體和三級?？漆t(yī)院應(yīng)進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)的能力，改善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

    此外，與2013年相比，上海市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的新問題，如門診流程、病人隱私保護(hù)、門診區(qū)域電梯等候時間和門診區(qū)域嘈雜等，值得引起門診醫(yī)生和醫(yī)院管理人員的關(guān)注。

    上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會方面表示，未來新建醫(yī)院門診部時，需要更多地考慮門診流程的便捷程度，減少病人在門診各樓層上下的幾率，減少電梯的等候時間；對現(xiàn)有的門診樓，醫(yī)院也應(yīng)該積極改進(jìn)門診流程，方便病人的收費、治療和檢查。

    同時，現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)越來越注重病人隱私的保護(hù)，病人的**意識也增強(qiáng)。因此，上海市公立醫(yī)院，尤其是二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)該積極創(chuàng)造條件，在病房、注射室等場所增加屏風(fēng)、布簾等設(shè)施及其利用，重視在門診和住院診療過程中對病人隱私的保護(hù)。