舉世聞名的日本醫(yī)院服務(wù)

    日本醫(yī)院的服務(wù)精神是舉世聞名的。在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員的言行以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的環(huán)境處處體現(xiàn)出人文關(guān)懷。

    患者進(jìn)入診室，醫(yī)生首先會(huì)向你問好，如果你帶著包等隨身物品，護(hù)士馬上會(huì)指給你存放物品的地方；如果要用聽診器聽胸口，醫(yī)生會(huì)在聽診頭接觸患者身體前說一句“不好意思了”;做B超抹耦合劑前，技師會(huì)說“有點(diǎn)涼哦”;肌肉注射前，護(hù)士會(huì)說“有點(diǎn)疼，一會(huì)兒就好”;從藥劑師手中接過藥，他們會(huì)送上一聲“請保重”……

    患者就診流程很簡單，不需要為檢查、拿藥來回排隊(duì)繳費(fèi)，也不需要自己等候取報(bào)告，只需看完病在前臺(tái)一次性結(jié)賬。

    在日本，從患者踏入醫(yī)院的第一步時(shí)，院方就已開始注重幫助醫(yī)生與患者建立良好的關(guān)系。日本一家婦科和皮膚科診所只有兩名醫(yī)生、三間屋子，由于前來就診的絕大多數(shù)是女士，衛(wèi)生間的洗手池邊擺放著護(hù)膚乳液、護(hù)手霜、化妝棉等，診所進(jìn)門的右手一側(cè)還開辟出類似吧臺(tái)的地方，擺著幾張凳子，墻上掛著幾面鏡子，女士們候診時(shí)可以去整理妝容。

    日本的醫(yī)院大樓內(nèi)大部分區(qū)域是不允許使用手機(jī)的，這是為了防止移動(dòng)通信設(shè)備導(dǎo)致醫(yī)療儀器發(fā)生故障，影響診療。

    許多醫(yī)院都設(shè)立了旨在提高醫(yī)療質(zhì)量和為患者服務(wù)質(zhì)量的“患者服務(wù)向上委員會(huì)”,主要負(fù)責(zé)為患者排憂解難，聆聽患者的煩惱，在患者中收集對(duì)醫(yī)院的意見、進(jìn)行滿意度調(diào)查并集中分析這些意見、進(jìn)而推動(dòng)整改等。委員會(huì)還定期培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員接待患者的技巧，并舉辦一些活動(dòng)。

    術(shù)前談話十分詳盡。如果需要手術(shù)，醫(yī)生會(huì)提前與患者進(jìn)行詳談，會(huì)向患者及其家屬詳細(xì)介紹病情、檢查結(jié)果、診斷情況、可供選擇的治療方法和各個(gè)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，向他們解釋為什么要首選這種手術(shù)，手術(shù)誰主刀、怎么做，會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)等等，讓患者充分知情。這樣做能消除患者的疑慮，有助于緩解他們的不安情緒，增加患者對(duì)醫(yī)生的信任。

    荷蘭醫(yī)患關(guān)系：一輩子一個(gè)醫(yī)生

    荷蘭每個(gè)人都有一位固定的家庭醫(yī)生。對(duì)于荷蘭人來說，最了解自己身體的人或許并不是自己的配偶，而是固定的家庭醫(yī)生。健康狀況一旦出現(xiàn)問題，首先會(huì)請家庭醫(yī)生進(jìn)行初步診斷及治療。逾7成荷蘭人希望至少10年甚至終身都不更換家庭醫(yī)生。四分之三的荷蘭人認(rèn)為面對(duì)自己熟悉的醫(yī)生，有助于坦誠地交代病癥。

    荷蘭醫(yī)患間的相對(duì)地位日趨平等化?，F(xiàn)在的荷蘭人個(gè)個(gè)都能叫出自己醫(yī)生的姓名，對(duì)他們來說，稱呼“XX醫(yī)生”只是敬語，而非將自己擺在一個(gè)必須接受他人所做決定的被動(dòng)地位。

    同樣，荷蘭的醫(yī)生會(huì)采取平等的視角及言行觀念，盡可能地聽取、尊重患者想法，達(dá)到雙方共同參與醫(yī)治過程的目的。而醫(yī)生對(duì)話時(shí)選擇使用的語氣，少有命令，多是詢問，在做決定之前，還會(huì)問一句，“這樣你同意嗎？”醫(yī)患相處模式如此，應(yīng)該想有嚴(yán)重**也困難。

    荷蘭的醫(yī)學(xué)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)都非常關(guān)注醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生學(xué)習(xí)同病人溝通的技巧占很大的一部分比重，可以說是學(xué)醫(yī)的必修課程。即便如此，仍會(huì)出現(xiàn)因?yàn)闇贤▎栴}導(dǎo)致雙方對(duì)彼此不滿，而溝通不利同時(shí)也是有效行診的障礙之一。

    據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)生方面，如果患者對(duì)其不信任或有意保留部分信息，會(huì)讓他們最為惱火；而在患者方面，如果醫(yī)生不嚴(yán)肅對(duì)待他們的病癥，或沒有給予他們足夠的問診時(shí)間最讓他們無法接受。

    同時(shí)，雙方心中也建立了“理想醫(yī)生”以及“理想患者”的模型。一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真、知識(shí)豐富、掌握了最新醫(yī)學(xué)發(fā)展、愿意傾聽并了解病人病情的醫(yī)生，與一個(gè)坦誠、主動(dòng)參與決策及治療、配合醫(yī)生決定的病人，將會(huì)構(gòu)建出最和諧的醫(yī)患相處模式。

    服務(wù)會(huì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)化。研究表明，理想的醫(yī)患關(guān)系會(huì)普遍提高醫(yī)治過程的效率，有助于醫(yī)療結(jié)果。因此，改善醫(yī)患關(guān)系的努力并非奢侈品，也不是出現(xiàn)“醫(yī)鬧”事件后的應(yīng)急品，而是長期以來保證醫(yī)療品質(zhì)的必需品。

    美國克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心服務(wù)患者貼心秘訣

    近幾年，隨著醫(yī)院***報(bào)道的不斷增多，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生恐懼和不信任的心理。如何挽回醫(yī)院的公信力，為患者提供放松舒適的就醫(yī)環(huán)境，克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心是很好的借鑒樣本。

    克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心首席執(zhí)行官Dr.Toby Cosgrove闡述了他們在患者服務(wù)方面有別于其它醫(yī)院的一些小竅門：

    接待服務(wù)：接待員在患者剛到達(dá)醫(yī)院的時(shí)候，就問候患者，并提供用醫(yī)指導(dǎo)，回答患者的疑問。

    公共場所藝術(shù)品裝飾：按Dr. Toby Cosgrove醫(yī)生的說法，藝術(shù)作品可被視為引路人或指示牌，同時(shí)也可緩和醫(yī)院的緊張氣氛。

    開放電子病程記錄：患者可以查看自己的所有病程記錄，這些記錄能夠?yàn)榛颊弑４嫖迥辍?br />
    不設(shè)探視時(shí)間：中心隨時(shí)歡迎患者家屬和親友探訪。

    醫(yī)護(hù)人員穿戴不同顏色編碼的制服：患者通過對(duì)醫(yī)護(hù)人員制服顏色的辨別，能夠清楚地知道醫(yī)護(hù)人員的身份，因而對(duì)化驗(yàn)員、護(hù)士、住院醫(yī)生、實(shí)習(xí)醫(yī)生等就能懷有合理的期盼值，便于醫(yī)護(hù)人員和患者的有效配合并順利開展工作。

    不暴露的患者服：中心請了著名的服裝設(shè)計(jì)師制作了患者的住院服。新的住院服比以前要更新潮，關(guān)鍵一點(diǎn)是，患者服不再暴露，后背再也不會(huì)敞著了。

    **療法：給患者減少疼痛，緩解壓力。

    寵物療法：給患者提供無法取代的心理安慰。