香港大學深圳醫(yī)院（以下簡稱：港大深圳醫(yī)院）設(shè)有專門的病人關(guān)系科，該科室負責人賴光強從事醫(yī)患溝通工作多年，他對醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生的規(guī)律進行了詳細的分析和整理，運用循證的數(shù)據(jù)和案例支持，來解決復(fù)雜的醫(yī)患矛盾。

    思考：如果你是醫(yī)生，你會怎么做？

    面對患者的投訴，醫(yī)生應(yīng)該如何應(yīng)對呢？又該如何提升患者的滿意度呢？賴光強先舉了兩個溝通的案例。

    案例一：一針諾雷得4000元？

    一位32歲的女性患者，育有一子，做了子宮肌瘤剔除術(shù)后，醫(yī)生建議她每個月注射諾雷得（戈舍瑞林）3.6mg,連續(xù)注射3-6個月，一針大約1000多元。病人注射一次后出院結(jié)算，發(fā)現(xiàn)費用高達4000多元，隨后認為醫(yī)生錯誤開出大劑量藥物并注射了使用于男性的藥物（10.8mg劑型用于男性前列腺癌的治療），向醫(yī)院投訴并索賠。

    案例二：神秘失蹤的金屬碎片

    一位43歲的女性患者，子宮內(nèi)膜異位癥術(shù)后，手術(shù)室護士清洗分離鉗時發(fā)現(xiàn)鉗端有3毫米的缺損，未能在手術(shù)室發(fā)現(xiàn)，不能排除滯留患者體內(nèi)。醫(yī)生立即上報可能的體內(nèi)異物滯留，而此時病人已毫不知情出院，3毫米金屬碎片雖不會對身體發(fā)生很大影響但卻無從尋找。

    思考：如果你是案例一中病人的醫(yī)生，你會告訴她開錯藥物并道歉嗎？你會尊重她索賠的要求嗎？面對家屬的無理要求你該怎么辦？如果你是案例二中病人的醫(yī)生，你會召回病人告知真相嗎？用什么樣的方式告訴病人？應(yīng)該由誰來告訴病人？

    病人vs醫(yī)生，我的心思你要猜！

    “要解決以上問題，醫(yī)生得要猜透病人的心思”,賴光強說，只有知道病人真正需要的信息是什么，才能進行有效溝通。

    憑借多年的醫(yī)患溝通工作經(jīng)驗，賴光強認為，病人來就醫(yī)時最關(guān)心的問題主要有3個：我會有哪些健康問題？有多少問題會被醫(yī)生發(fā)現(xiàn)？醫(yī)生認為最重要的問題是什么？而在對待疾病的重要性上，病人和醫(yī)生也各有偏差：病人主要關(guān)注的是病情的預(yù)后、診斷以及病因，而醫(yī)生則往往高估了病人對治療和藥物療法的信息需求。

    “醫(yī)生在很大程度上低估了病人知情和參與的愿望”,賴光強說，病人考慮問題的角度跟醫(yī)生不一樣，比如在面對是否需要手術(shù)的問題上，醫(yī)生有時候并不能及時給出一個理想的解決方案，而在某醫(yī)院腫瘤科就診確診的1012名乳腺癌女性患者中，22%的患者希望能自己選擇癌癥的療法，44%的患者希望能跟他們的醫(yī)生一起選擇療法，34%的患者則希望把決定的權(quán)力交給他們的醫(yī)生。

    “也有很多病人反應(yīng)看病的時候幾分鐘就被醫(yī)生打發(fā)走，或者是被醫(yī)生很粗魯?shù)卮驍?，讓他們感覺很不爽”,賴光強說，病人的心情可以理解，按要求，醫(yī)生給病人提供咨詢解釋的時間就應(yīng)改為20分鐘左右。但問題是，在實際的看診過程中，有很多疾病的診斷其實幾分鐘就可以了，加上門診患者較多，每個病人都看20分鐘確實不太現(xiàn)實。

    那么，病人在陳述病情的過程中，醫(yī)生應(yīng)該什么時候打斷病人比較合適呢？有調(diào)查顯示，越早打斷病人，越難發(fā)現(xiàn)病人所要反應(yīng)的問題，以致會錯過很多重要的問題；而越晚打斷病人，則越有可能發(fā)現(xiàn)病人的問題。
 

    病人投訴多，因醫(yī)生“態(tài)度差”和“服務(wù)差”?

    根據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，病人反饋的意見建議或投訴主要集中在診療服務(wù)、診療流程、服務(wù)態(tài)度、費用結(jié)算等問題上。

    而在這些患者投訴或醫(yī)療事故事件的背后，病人和醫(yī)生之間的談話破裂，是造成醫(yī)療侵權(quán)訴訟的重要因素。此外，在70%的醫(yī)療事故案件中，律師會把醫(yī)生的溝通和態(tài)度作為病人**醫(yī)療侵權(quán)案件的首要原因。
 

    另外，在對待醫(yī)生給出的建議上，有許多研究發(fā)現(xiàn)，很多病人對此并不“領(lǐng)情”.
 

    賴光強說，這跟醫(yī)生在面對病人時的溝通不到位有關(guān)，如缺乏熱情和友善；使用術(shù)語，沒有考慮患者的擔憂和期望；缺少對診斷和病因的清晰解釋等等，從而讓患者的滿意度和依從性下降。
 

    設(shè)病人關(guān)系科，院長親自處理投訴

    香港大學深圳醫(yī)院非常重視建立與病人之間的和諧關(guān)系，專門設(shè)立了病人關(guān)系科，并在醫(yī)院最顯眼的位置設(shè)有意見箱，共有9個人專門負責接待投訴，以第三方公正、公平和開放的客觀立場，及早化解病人與醫(yī)護之間的矛盾和**。
 

    “每周五院長會親自查看每個投訴，哪怕是最小的說你那個凳子太硬了，要加一個坐墊，都會由院長親自管理”,賴光強說，但當遇到比較重大的投訴問題時，則會成立調(diào)查小組收集相關(guān)信息，經(jīng)過多方討論最終確定一個合適的處理意見進行答復(fù)。
 

    在加強醫(yī)生與病人之間的溝通上，港大深圳醫(yī)院弘揚的是無懲罰文化，不會因為醫(yī)生誤開了藥物而懲罰他，而是做到對病人坦誠披露，以及把病人的投訴當做寶貴的改進機會。同時還會給醫(yī)生下發(fā)《病人關(guān)系事務(wù)及醫(yī)療意外/事故報告指引》，加強醫(yī)護人員的溝通技巧，以促進醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展。此外，該建立有病人支援和資源中心，由一批志愿者與社工給病人及時提供幫助，實現(xiàn)讓病人來醫(yī)院時“進來放心，離開安心”.