資訊|論壇|病例

搜索

首頁(yè) 醫(yī)學(xué)論壇 專業(yè)文章 醫(yī)學(xué)進(jìn)展 簽約作者 病例中心 快問(wèn)診所 愛(ài)醫(yī)培訓(xùn) 醫(yī)學(xué)考試 在線題庫(kù) 醫(yī)學(xué)會(huì)議

您所在的位置:首頁(yè) > 資訊頭條 > 又一公立醫(yī)院公開(kāi)醫(yī)生微信,把電話交給患者就能打造一流醫(yī)院?

又一公立醫(yī)院公開(kāi)醫(yī)生微信,把電話交給患者就能打造一流醫(yī)院?

2022-07-07 17:25 閱讀:2464 來(lái)源:健康界 作者:愛(ài)愛(ài)醫(yī)小編 責(zé)任編輯:愛(ài)愛(ài)醫(yī)小編
[導(dǎo)讀] 公開(kāi)院長(zhǎng)微信究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值?還需交給時(shí)間來(lái)審驗(yàn)。


公開(kāi)院長(zhǎng)微信究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值?還需交給時(shí)間來(lái)審驗(yàn)。


近日,河南省鞏義市人民醫(yī)院(又稱鞏義市總醫(yī)院)開(kāi)通院長(zhǎng)微信,24小時(shí)回應(yīng)所有患者、家屬、職工、供應(yīng)商訴求的事件引關(guān)注。


據(jù)河南省鞏義市人民醫(yī)院微信公眾號(hào)信息,從2019年3月到2022年6月,“鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)”微信已經(jīng)添加近3000人,醫(yī)患溝通人數(shù)達(dá)1200多人。


據(jù)了解,該院長(zhǎng)微信二維碼已經(jīng)在河南省鞏義市總醫(yī)院全院228個(gè)點(diǎn)位張貼,由醫(yī)院黨委書記喬來(lái)軍親自管理。


圖源:微信截圖


6月15日早晨5時(shí)許,微信號(hào)鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)收到一條患者家屬發(fā)來(lái)的微信,希望醫(yī)院能盡快安排醫(yī)生給其兒子做手術(shù)。喬來(lái)軍收到信息后,第一時(shí)間回復(fù),安排手足外科專家進(jìn)行會(huì)診,并親自前往病區(qū)查看患者情況。


此前,2022年5月17日,河南省胸科醫(yī)院曾因公開(kāi)專家電話一事引發(fā)爭(zhēng)議。該事件中,100多位副主任醫(yī)師以上專家(臨床和醫(yī)技)的手機(jī)號(hào)和病區(qū)電話被展示于醫(yī)院院區(qū)外墻及官網(wǎng)上,并自稱“在全省可謂獨(dú)樹(shù)一幟”。


對(duì)此,有網(wǎng)友評(píng)論稱:


讀書的時(shí)候老師就說(shuō)過(guò)非工作時(shí)間不要接受咨詢,會(huì)影響你的判斷力。


電話問(wèn)診真的不靠譜,很多病癥都是需要醫(yī)生當(dāng)面觀察,上手查體征才能確定的。


我是骨科的醫(yī)生,才工作一年多,我現(xiàn)在就頭疼電話給病人了。開(kāi)始工作的時(shí)候 ,因?yàn)橄胫∪擞袉?wèn)題可以及時(shí)跟我溝通,所以我每個(gè)病人都給他們留了電話 結(jié)果就是上班在工作、下班在接電話,最少一天接病人電話在10個(gè)左右,最高一天接了20、30個(gè)病人的電話。我還碰見(jiàn)過(guò)半夜4點(diǎn)跟我打電話問(wèn)我“需不需要喝點(diǎn)活血的藥的”,導(dǎo)致我現(xiàn)在一聽(tīng)到電話響,心里就毛躁躁的


不過(guò),此次鞏義市總醫(yī)院的特殊性在于,公開(kāi)的不是醫(yī)生或院長(zhǎng)的私人微信,而是以“鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)”為名,由醫(yī)院黨委書記直接管理的溝通平臺(tái)。


健康界通過(guò)該醫(yī)院官網(wǎng)微信公眾號(hào)掃描后,添加了該微信。該微信號(hào)無(wú)需驗(yàn)證即可添加。其朋友圈個(gè)人描述為“您的問(wèn)題我們都會(huì)認(rèn)真查看,有時(shí)在忙,不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)見(jiàn)諒?!?/span>


圖源:微信截圖


從該微信反饋時(shí)間來(lái)看,比較及時(shí)。健康界添加其為好友后1分鐘,馬上收到了賬號(hào)主動(dòng)發(fā)來(lái)的信息。


無(wú)論是公開(kāi)臨床專家電話還是建立一把手溝通平臺(tái),背后的動(dòng)因都是欲打造特色患者服務(wù)。


只是值得商榷的是,究竟什么樣的方式才能更好服務(wù)患者?非院內(nèi)溝通平臺(tái),產(chǎn)生了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)怎么辦?就算是有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,可如此免費(fèi)問(wèn)診,是否會(huì)使醫(yī)生的價(jià)值被低估?


圖源:微信截圖


公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式,早有先例



2022年5月17日,河南省胸科醫(yī)院在外墻列出了100多位醫(yī)生的電話號(hào)碼,引起廣泛爭(zhēng)議。



河南省胸科醫(yī)院心血管外科四病區(qū)主任梁志強(qiáng)在接受采訪時(shí)回憶,大約五年前(即2017年左右),醫(yī)院把部分專家的個(gè)人聯(lián)系方式放到了外圍墻的櫥窗內(nèi),他及身邊的醫(yī)生對(duì)這一措施并不抵觸。


圖源:網(wǎng)頁(yè)截圖


早在2018年,武漢科技大學(xué)附屬天佑醫(yī)院也在醫(yī)院宣傳冊(cè)及宣傳欄中,公布了31個(gè)臨床科室的主任的手機(jī)號(hào)。當(dāng)時(shí)楚天都市報(bào)記者致電后統(tǒng)計(jì),28個(gè)電話是科主任本人接聽(tīng),3名是其助手接聽(tīng),稱科主任正在手術(shù)或在門診忙碌,會(huì)即時(shí)轉(zhuǎn)告其回電。


上述兩家醫(yī)院均是本地有較強(qiáng)影響力的公立三級(jí)甲等醫(yī)院。



公開(kāi)醫(yī)生個(gè)人信息后,臨床反饋不一。




天佑醫(yī)院心血管內(nèi)科主任韓紅彥告訴楚天都市報(bào),從醫(yī)36年以來(lái),他給患者留手機(jī)號(hào)約有20年歷史。




“我每天至少要接十余個(gè)患者來(lái)電,最多的時(shí)候,一天接了三十多個(gè)?!眮?lái)電的大都是老患者,只有兩成左右是咨詢病情的陌生人。韓紅彥認(rèn)為,給患者留電話,可以增加他們的安全感和對(duì)醫(yī)生的信任度,有利于治療和康復(fù)。




圖源:網(wǎng)頁(yè)截圖



但是也有科主任表示了顧慮。



天佑醫(yī)院超聲介入科科主任余松遠(yuǎn)表示,自己曾在省內(nèi)兩家醫(yī)院工作,也有給患者留電話的習(xí)慣,但是給誰(shuí)留不給誰(shuí)留,主動(dòng)權(quán)在自己手中。天佑醫(yī)院讓科主任將私人手機(jī)號(hào)公之于眾,而且患者來(lái)電必須接聽(tīng),他一開(kāi)始有些不理解,但是反復(fù)考慮后還是同意了。




公布手機(jī)號(hào)后,不少患者的深夜致電給醫(yī)生及其家人也帶來(lái)了困擾。




余松遠(yuǎn)說(shuō)。他的電話24小時(shí)開(kāi)機(jī),妻子偶爾也會(huì)有些抱怨。




天佑醫(yī)院多位科室主任也反映,公布手機(jī)號(hào)后,下班回家常常要接聽(tīng)患者來(lái)電,其中大部分是老患者。




他們最怕的是陌生患者來(lái)電咨詢病情,只能耐心解釋,讓其先到醫(yī)院掛號(hào)看病。




以微信、電話等形式侵入生活的工作,使得醫(yī)生的休息時(shí)間一再被壓縮,此外,還得擔(dān)心如果一個(gè)不小心給得罪了,反手得吃一個(gè)投訴:很多醫(yī)生或許不陌生,一個(gè)陌生電話打來(lái),上來(lái)就說(shuō)我是你幾個(gè)月前開(kāi)刀的xxx,你不記得我了?




據(jù)了解,為了保證臨床落實(shí)信息公開(kāi),天佑醫(yī)院要求醫(yī)生必須公布一個(gè)手機(jī)號(hào),且必須有人接聽(tīng)。




醫(yī)院黨委書記戚筠當(dāng)時(shí)接受采訪時(shí)表示,“臨床科室主任必須公開(kāi)手機(jī)號(hào),患者或市民的來(lái)電必須接聽(tīng),這是醫(yī)院在5年前出臺(tái)的規(guī)定?!贝送?,醫(yī)院相關(guān)部門會(huì)不定期撥打電話抽查。



爭(zhēng)議下,為何這些醫(yī)院仍堅(jiān)持公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式?



醫(yī)院公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式的同時(shí),確實(shí)方便了患者。




但院外場(chǎng)景下,便利背后也等同于與風(fēng)險(xiǎn)并存。醫(yī)療公眾號(hào)江淮醫(yī)學(xué)就質(zhì)疑,公開(kāi)醫(yī)生私人手機(jī)號(hào),至少會(huì)帶來(lái)三個(gè)問(wèn)題:




醫(yī)生會(huì)被當(dāng)成客服;容易埋下醫(yī)療糾紛隱患;道德不能侵犯權(quán)利。




2012年,就曾出現(xiàn)過(guò)一場(chǎng)因?yàn)獒t(yī)生好意提供診療建議導(dǎo)致的悲劇。




南陽(yáng)醫(yī)專附屬第二醫(yī)院兒科醫(yī)生張娟因深夜接到曾診治過(guò)的患兒家屬電話,提供了“喂點(diǎn)退燒藥”的建議,并”叮囑注意觀察孩子情況,喝藥半個(gè)小時(shí)后再給她打電話”。




但一整夜過(guò)去了,她再也沒(méi)有接到電話。




第二天上午,患兒家屬將孩子送至醫(yī)院治療,患兒停止了呼吸。家屬認(rèn)為,孩子死亡是因?yàn)閺堘t(yī)生沒(méi)有讓及時(shí)到醫(yī)院就醫(yī),貽誤了治療時(shí)機(jī)?;純杭覍俅篝[醫(yī)院,追打并辱罵張醫(yī)生,并索賠15萬(wàn)!




最終張醫(yī)生因承受不了醫(yī)鬧壓力和高額索賠,吞下700粒毒性很大的強(qiáng)心藥地高辛,留下遺書《一個(gè)醫(yī)生的血淚書》,自殺而亡!




前車之鑒下,部分醫(yī)院仍堅(jiān)持公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式,究竟為什么?




首先,醫(yī)院的初心顯然離不開(kāi)提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。




2015年,國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知,并連續(xù)多年制定《<進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃>實(shí)施方案》。與此同時(shí),“滿意度評(píng)價(jià)”也被寫入公立醫(yī)院績(jī)效考核四個(gè)核心指標(biāo)之一,并細(xì)化出門診患者滿意度和住院患者滿意度兩個(gè)重要指標(biāo)。




“通過(guò)更加規(guī)范便捷的流程,讓所有急危重癥患者都可以像找熟人看病一樣,能夠得到便捷高效的治療?!眴虂?lái)軍接受健康界·健康縣域傳媒訪談時(shí)介紹,早在2019年3月,醫(yī)院就開(kāi)通了“鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)”微信交流平臺(tái)。




河南省胸科醫(yī)院也在其微信公眾號(hào)中表示,一直以來(lái),我院就有把專家簡(jiǎn)介和電話公之于眾的傳統(tǒng),這不僅和胸科醫(yī)院收治的患者多急危重癥相關(guān),也和救死扶傷、急人所急的服務(wù)理念相吻合。把電話交給廣大患者,是我院邁向全國(guó)一流胸科醫(yī)院目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)一步。




其次,醫(yī)院花心思改善就醫(yī)體驗(yàn),也與當(dāng)下醫(yī)改環(huán)境密不可分。




近年來(lái),在藥品、耗材零差率、集采和醫(yī)保基金監(jiān)管趨嚴(yán)的大背景下,醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)本就面臨巨大挑戰(zhàn)。




此前還有分析稱,在國(guó)家大力發(fā)展區(qū)域醫(yī)療中心背景下,頭部醫(yī)院可以通過(guò)收治急難危重癥找到合適的位置;基層在國(guó)家分級(jí)診療政策的紅利下,做好健康守門人。相比之下,位于腰部的二級(jí)乃至部分三級(jí)醫(yī)院,將成為”夾心餅干”,面臨更大挑戰(zhàn)。




這一定程度上也解釋了為什么此次公開(kāi)院長(zhǎng)微信的是鞏義市總醫(yī)院——這是一家由鞏義市人民醫(yī)院牽頭,下轄鞏義市公立中醫(yī)院、鞏義市婦幼保健院、4個(gè)街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、17家鄉(xiāng)衛(wèi)生院和310家村衛(wèi)生室的緊密型醫(yī)共體。




對(duì)于鞏義市人民醫(yī)院這家醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院來(lái)說(shuō),想要提高醫(yī)院水平和經(jīng)營(yíng)效益,就需要留住患者,大病不出縣、小病不出村。




但是毗鄰省會(huì)鄭州,接近河南醫(yī)療資源天花板的鞏義市人民醫(yī)院如何留住患者?答案就在服務(wù)——通過(guò)差異化的服務(wù),建立患者群體中的“口碑效應(yīng)”。




非超級(jí)疑難重癥,鞏義市人民醫(yī)院也能看,相比人擠人的省會(huì)三甲醫(yī)院,患者可以在此獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn),也就沒(méi)必要再往外跑了。




而且,在DRG/DIP支付方式改革下,對(duì)于鞏義市人民醫(yī)院這樣的緊密醫(yī)共體,患者增多,將帶來(lái)更多收益——符合收治標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜病例,留在牽頭醫(yī)院,既能提高醫(yī)院CMI,還能通過(guò)規(guī)模效應(yīng)和精益管理降低成本,享受改革紅利;不符合收治標(biāo)準(zhǔn)的常見(jiàn)病、多發(fā)病和急性康復(fù)期患者,下轉(zhuǎn)到基層,提高運(yùn)營(yíng)效率。




不過(guò)需要指出的是,此次鞏義市人民醫(yī)院搭建的“院長(zhǎng)微信”平臺(tái)和直接公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式有本質(zhì)不同。雖然醫(yī)患溝通方式是線上的,但在醫(yī)院統(tǒng)一管理下仍然是院內(nèi)場(chǎng)景。既提高了患者體驗(yàn),也一定程度上規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。




至于院長(zhǎng)微信究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值?未來(lái)還將有哪些改善醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)?還需交給時(shí)間來(lái)審驗(yàn)。



來(lái)源 |健康界

版權(quán)歸原作者所有,若有違規(guī)、侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們 



分享到:
  版權(quán)聲明:

  本站所注明來(lái)源為"愛(ài)愛(ài)醫(yī)"的文章,版權(quán)歸作者與本站共同所有,非經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載。

  本站所有轉(zhuǎn)載文章系出于傳遞更多信息之目的,且明確注明來(lái)源和作者,不希望被轉(zhuǎn)載的媒體或個(gè)人可與我們

  聯(lián)系z(mì)lzs@120.net,我們將立即進(jìn)行刪除處理

意見(jiàn)反饋 關(guān)于我們 隱私保護(hù) 版權(quán)聲明 友情鏈接 聯(lián)系我們

Copyright 2002-2024 Iiyi.Com All Rights Reserved