公開(kāi)院長(zhǎng)微信究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值？還需交給時(shí)間來(lái)審驗(yàn)。

近日，河南省鞏義市人民醫(yī)院（又稱鞏義市總醫(yī)院）開(kāi)通院長(zhǎng)微信，24小時(shí)回應(yīng)所有患者、家屬、職工、供應(yīng)商訴求的事件引關(guān)注。

據(jù)河南省鞏義市人民醫(yī)院微信公眾號(hào)信息，從2019年3月到2022年6月，“鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)”微信已經(jīng)添加近3000人，醫(yī)患溝通人數(shù)達(dá)1200多人。

據(jù)了解，該院長(zhǎng)微信二維碼已經(jīng)在河南省鞏義市總醫(yī)院全院228個(gè)點(diǎn)位張貼，由醫(yī)院黨委書記喬來(lái)軍親自管理。

圖源：微信截圖

6月15日早晨5時(shí)許，微信號(hào)鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)收到一條患者家屬發(fā)來(lái)的微信，希望醫(yī)院能盡快安排醫(yī)生給其兒子做手術(shù)。喬來(lái)軍收到信息后，第一時(shí)間回復(fù)，安排手足外科專家進(jìn)行會(huì)診，并親自前往病區(qū)查看患者情況。

此前，2022年5月17日，河南省胸科醫(yī)院曾因公開(kāi)專家電話一事引發(fā)爭(zhēng)議。該事件中，100多位副主任醫(yī)師以上專家（臨床和醫(yī)技）的手機(jī)號(hào)和病區(qū)電話被展示于醫(yī)院院區(qū)外墻及官網(wǎng)上，并自稱“在全省可謂獨(dú)樹(shù)一幟”。

對(duì)此，有網(wǎng)友評(píng)論稱：

讀書的時(shí)候老師就說(shuō)過(guò)非工作時(shí)間不要接受咨詢，會(huì)影響你的判斷力。

電話問(wèn)診真的不靠譜，很多病癥都是需要醫(yī)生當(dāng)面觀察，上手查體征才能確定的。

我是骨科的醫(yī)生，才工作一年多，我現(xiàn)在就頭疼電話給病人了。開(kāi)始工作的時(shí)候 ，因?yàn)橄胫∪擞袉?wèn)題可以及時(shí)跟我溝通，所以我每個(gè)病人都給他們留了電話 結(jié)果就是上班在工作、下班在接電話，最少一天接病人電話在10個(gè)左右，最高一天接了20、30個(gè)病人的電話。我還碰見(jiàn)過(guò)半夜4點(diǎn)跟我打電話問(wèn)我“需不需要喝點(diǎn)活血的藥的”，導(dǎo)致我現(xiàn)在一聽(tīng)到電話響，心里就毛躁躁的。

不過(guò)，此次鞏義市總醫(yī)院的特殊性在于，公開(kāi)的不是醫(yī)生或院長(zhǎng)的私人微信，而是以“鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)”為名，由醫(yī)院黨委書記直接管理的溝通平臺(tái)。

健康界通過(guò)該醫(yī)院官網(wǎng)微信公眾號(hào)掃描后，添加了該微信。該微信號(hào)無(wú)需驗(yàn)證即可添加。其朋友圈個(gè)人描述為“您的問(wèn)題我們都會(huì)認(rèn)真查看，有時(shí)在忙，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)見(jiàn)諒?！?/span>

圖源：微信截圖

從該微信反饋時(shí)間來(lái)看，比較及時(shí)。健康界添加其為好友后1分鐘，馬上收到了賬號(hào)主動(dòng)發(fā)來(lái)的信息。

無(wú)論是公開(kāi)臨床專家電話還是建立一把手溝通平臺(tái)，背后的動(dòng)因都是欲打造特色患者服務(wù)。

只是值得商榷的是，究竟什么樣的方式才能更好服務(wù)患者？非院內(nèi)溝通平臺(tái)，產(chǎn)生了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)怎么辦？就算是有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，可如此免費(fèi)問(wèn)診，是否會(huì)使醫(yī)生的價(jià)值被低估？

圖源：微信截圖

公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式，早有先例

2022年5月17日，河南省胸科醫(yī)院在外墻列出了100多位醫(yī)生的電話號(hào)碼，引起廣泛爭(zhēng)議。

河南省胸科醫(yī)院心血管外科四病區(qū)主任梁志強(qiáng)在接受采訪時(shí)回憶，大約五年前（即2017年左右），醫(yī)院把部分專家的個(gè)人聯(lián)系方式放到了外圍墻的櫥窗內(nèi)，他及身邊的醫(yī)生對(duì)這一措施并不抵觸。

圖源：網(wǎng)頁(yè)截圖

早在2018年，武漢科技大學(xué)附屬天佑醫(yī)院也在醫(yī)院宣傳冊(cè)及宣傳欄中，公布了31個(gè)臨床科室的主任的手機(jī)號(hào)。當(dāng)時(shí)楚天都市報(bào)記者致電后統(tǒng)計(jì)，28個(gè)電話是科主任本人接聽(tīng)，3名是其助手接聽(tīng)，稱科主任正在手術(shù)或在門診忙碌，會(huì)即時(shí)轉(zhuǎn)告其回電。

上述兩家醫(yī)院均是本地有較強(qiáng)影響力的公立三級(jí)甲等醫(yī)院。

公開(kāi)醫(yī)生個(gè)人信息后，臨床反饋不一。

天佑醫(yī)院心血管內(nèi)科主任韓紅彥告訴楚天都市報(bào)，從醫(yī)36年以來(lái)，他給患者留手機(jī)號(hào)約有20年歷史。

“我每天至少要接十余個(gè)患者來(lái)電，最多的時(shí)候，一天接了三十多個(gè)?！眮?lái)電的大都是老患者，只有兩成左右是咨詢病情的陌生人。韓紅彥認(rèn)為，給患者留電話，可以增加他們的安全感和對(duì)醫(yī)生的信任度，有利于治療和康復(fù)。

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但是也有科主任表示了顧慮。

天佑醫(yī)院超聲介入科科主任余松遠(yuǎn)表示，自己曾在省內(nèi)兩家醫(yī)院工作，也有給患者留電話的習(xí)慣，但是給誰(shuí)留不給誰(shuí)留，主動(dòng)權(quán)在自己手中。天佑醫(yī)院讓科主任將私人手機(jī)號(hào)公之于眾，而且患者來(lái)電必須接聽(tīng)，他一開(kāi)始有些不理解，但是反復(fù)考慮后還是同意了。

公布手機(jī)號(hào)后，不少患者的深夜致電給醫(yī)生及其家人也帶來(lái)了困擾。

余松遠(yuǎn)說(shuō)。他的電話24小時(shí)開(kāi)機(jī)，妻子偶爾也會(huì)有些抱怨。

天佑醫(yī)院多位科室主任也反映，公布手機(jī)號(hào)后，下班回家常常要接聽(tīng)患者來(lái)電，其中大部分是老患者。

他們最怕的是陌生患者來(lái)電咨詢病情，只能耐心解釋，讓其先到醫(yī)院掛號(hào)看病。

以微信、電話等形式侵入生活的工作，使得醫(yī)生的休息時(shí)間一再被壓縮，此外，還得擔(dān)心如果一個(gè)不小心給得罪了，反手得吃一個(gè)投訴：很多醫(yī)生或許不陌生，一個(gè)陌生電話打來(lái)，上來(lái)就說(shuō)我是你幾個(gè)月前開(kāi)刀的xxx，你不記得我了？

據(jù)了解，為了保證臨床落實(shí)信息公開(kāi)，天佑醫(yī)院要求醫(yī)生必須公布一個(gè)手機(jī)號(hào)，且必須有人接聽(tīng)。

醫(yī)院黨委書記戚筠當(dāng)時(shí)接受采訪時(shí)表示，“臨床科室主任必須公開(kāi)手機(jī)號(hào)，患者或市民的來(lái)電必須接聽(tīng)，這是醫(yī)院在5年前出臺(tái)的規(guī)定?！贝送?，醫(yī)院相關(guān)部門會(huì)不定期撥打電話抽查。

爭(zhēng)議下，為何這些醫(yī)院仍堅(jiān)持公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式？

醫(yī)院公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式的同時(shí)，確實(shí)方便了患者。

但院外場(chǎng)景下，便利背后也等同于與風(fēng)險(xiǎn)并存。醫(yī)療公眾號(hào)江淮醫(yī)學(xué)就質(zhì)疑，公開(kāi)醫(yī)生私人手機(jī)號(hào)，至少會(huì)帶來(lái)三個(gè)問(wèn)題：

醫(yī)生會(huì)被當(dāng)成客服；容易埋下醫(yī)療糾紛隱患；道德不能侵犯權(quán)利。

2012年，就曾出現(xiàn)過(guò)一場(chǎng)因?yàn)獒t(yī)生好意提供診療建議導(dǎo)致的悲劇。

南陽(yáng)醫(yī)專附屬第二醫(yī)院兒科醫(yī)生張娟因深夜接到曾診治過(guò)的患兒家屬電話，提供了“喂點(diǎn)退燒藥”的建議，并”叮囑注意觀察孩子情況，喝藥半個(gè)小時(shí)后再給她打電話”。

但一整夜過(guò)去了，她再也沒(méi)有接到電話。

第二天上午，患兒家屬將孩子送至醫(yī)院治療，患兒停止了呼吸。家屬認(rèn)為，孩子死亡是因?yàn)閺堘t(yī)生沒(méi)有讓及時(shí)到醫(yī)院就醫(yī)，貽誤了治療時(shí)機(jī)?；純杭覍俅篝[醫(yī)院，追打并辱罵張醫(yī)生，并索賠15萬(wàn)！

最終張醫(yī)生因承受不了醫(yī)鬧壓力和高額索賠，吞下700粒毒性很大的強(qiáng)心藥地高辛，留下遺書《一個(gè)醫(yī)生的血淚書》，自殺而亡！

前車之鑒下，部分醫(yī)院仍堅(jiān)持公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式，究竟為什么？

首先，醫(yī)院的初心顯然離不開(kāi)提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

2015年，國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知，并連續(xù)多年制定《<進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃>實(shí)施方案》。與此同時(shí)，“滿意度評(píng)價(jià)”也被寫入公立醫(yī)院績(jī)效考核四個(gè)核心指標(biāo)之一，并細(xì)化出門診患者滿意度和住院患者滿意度兩個(gè)重要指標(biāo)。

“通過(guò)更加規(guī)范便捷的流程，讓所有急危重癥患者都可以像找熟人看病一樣，能夠得到便捷高效的治療?！眴虂?lái)軍接受健康界·健康縣域傳媒訪談時(shí)介紹，早在2019年3月，醫(yī)院就開(kāi)通了“鞏義市人民醫(yī)院院長(zhǎng)”微信交流平臺(tái)。

河南省胸科醫(yī)院也在其微信公眾號(hào)中表示，一直以來(lái)，我院就有把專家簡(jiǎn)介和電話公之于眾的傳統(tǒng)，這不僅和胸科醫(yī)院收治的患者多急危重癥相關(guān)，也和救死扶傷、急人所急的服務(wù)理念相吻合。把電話交給廣大患者，是我院邁向全國(guó)一流胸科醫(yī)院目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)一步。

其次，醫(yī)院花心思改善就醫(yī)體驗(yàn)，也與當(dāng)下醫(yī)改環(huán)境密不可分。

近年來(lái)，在藥品、耗材零差率、集采和醫(yī)保基金監(jiān)管趨嚴(yán)的大背景下，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)本就面臨巨大挑戰(zhàn)。

此前還有分析稱，在國(guó)家大力發(fā)展區(qū)域醫(yī)療中心背景下，頭部醫(yī)院可以通過(guò)收治急難危重癥找到合適的位置；基層在國(guó)家分級(jí)診療政策的紅利下，做好健康守門人。相比之下，位于腰部的二級(jí)乃至部分三級(jí)醫(yī)院，將成為”夾心餅干”，面臨更大挑戰(zhàn)。

這一定程度上也解釋了為什么此次公開(kāi)院長(zhǎng)微信的是鞏義市總醫(yī)院——這是一家由鞏義市人民醫(yī)院牽頭，下轄鞏義市公立中醫(yī)院、鞏義市婦幼保健院、4個(gè)街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、17家鄉(xiāng)衛(wèi)生院和310家村衛(wèi)生室的緊密型醫(yī)共體。

對(duì)于鞏義市人民醫(yī)院這家醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院來(lái)說(shuō)，想要提高醫(yī)院水平和經(jīng)營(yíng)效益，就需要留住患者，大病不出縣、小病不出村。

但是毗鄰省會(huì)鄭州，接近河南醫(yī)療資源天花板的鞏義市人民醫(yī)院如何留住患者？答案就在服務(wù)——通過(guò)差異化的服務(wù)，建立患者群體中的“口碑效應(yīng)”。

非超級(jí)疑難重癥，鞏義市人民醫(yī)院也能看，相比人擠人的省會(huì)三甲醫(yī)院，患者可以在此獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)，也就沒(méi)必要再往外跑了。

而且，在DRG/DIP支付方式改革下，對(duì)于鞏義市人民醫(yī)院這樣的緊密醫(yī)共體，患者增多，將帶來(lái)更多收益——符合收治標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜病例，留在牽頭醫(yī)院，既能提高醫(yī)院CMI，還能通過(guò)規(guī)模效應(yīng)和精益管理降低成本，享受改革紅利；不符合收治標(biāo)準(zhǔn)的常見(jiàn)病、多發(fā)病和急性康復(fù)期患者，下轉(zhuǎn)到基層，提高運(yùn)營(yíng)效率。

不過(guò)需要指出的是，此次鞏義市人民醫(yī)院搭建的“院長(zhǎng)微信”平臺(tái)和直接公開(kāi)醫(yī)生聯(lián)系方式有本質(zhì)不同。雖然醫(yī)患溝通方式是線上的，但在醫(yī)院統(tǒng)一管理下仍然是院內(nèi)場(chǎng)景。既提高了患者體驗(yàn)，也一定程度上規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

至于院長(zhǎng)微信究竟能發(fā)揮多大的價(jià)值？未來(lái)還將有哪些改善醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)？還需交給時(shí)間來(lái)審驗(yàn)。

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